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IA conversacional del siguientenivel – En conversación con Cognigy

Mar 10, 2022 | 5 MIN LECTURA

Autor

Markus Benedikt

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Markus Benedikt, líder de IA conversacional práctica de Roboyo, se sentó con Marc Schneider, vicepresidente de Cognigy, para hablar de los usos y ventajas reales de la plataforma de Cognigy para los clientes de Roboyo.

Roboyo: IDC reconoce a Cognigy como el proveedor líder mundial de IA conversacional – y vuestra oferta ha sido posicionada por Gartner® como Líder en el Magic Quadrant™ para Plataformas de IA Conversacional Empresarial. Vosotros estáis creciendo a un ritmo increíble y Cognigy.AI está siendo utilizado con éxito por organizaciones tan conocidas como Daimler, Bosch, Henkel, Lufthansa, Salzburg AG, etc. ¿Qué diferencia a Cognigy de otros proveedores de bots?

Marc Schneider: Probablemente que no somos simplemente un proveedor de bots. Ofrecemos una plataforma de IA conversacional de código bajo que permite a las empresas automatizar las comunicaciones con sus clientes y empleados en todos los puntos de contacto: en todo el mundo y para todos los casos de uso. Pueden configurar fácilmente agentes virtuales inteligentes que pueden mantener diálogos naturales en más de 100 idiomas, ya sea por teléfono, chat o mensaje. Además, ofrecemos una excelente IA que entiende muy bien las peticiones escritas o habladas, y en un amplio rango, tal y como se expresa el cliente. Así, nuestros clientes internacionales pueden escalar fácilmente a otros países y mercados y responder a las preguntas e inquietudes recurrentes de forma automatizada.

Roboyo: Saber lo que quiere un cliente o un empleado y poder mantener diálogos naturales con ellos es la base para automatizar cualquier proceso. ¿Cómo se integran estos agentes virtuales en los sistemas existentes?

Marc Schneider: ¡Un punto importante! Para ello ofrecemos las Cognigy Extensions. Se trata de un marco de integración abierto con el que se puede integrar fácilmente cualquier sistema. Esto permite a los usuarios centrarse en el diseño de la conversación y en el éxito de la automatización. Los bots en red tienen acceso en tiempo real a los conocimientos sobre productos, servicios e incluso al historial de los clientes a través de la conexión con el CRM, la solución de recursos humanos, etc. Como resultado, pueden proporcionar información personalizada o hacer algo activamente por el cliente. Por ejemplo, puede cambiar una dirección o la cantidad de un pedido, cancelar una reserva, devolver una llamada, etc.

Roboyo: Y aquí cerramos el círculo hacia una nueva forma de automatización ampliada. Mientras que antes se necesitaban entradas y dispositivos para iniciar los procesos de RPA, ahora también pueden ejecutar diálogos con bots. La IA conversacional se está convirtiendo así en una parte importante de los procesos empresariales automatizados.

Marc Schneider: Absolutamente cierto. Para iniciar un proceso automatizado, el usuario inicia un diálogo con un agente virtual. Esto puede ser por teléfono, chat o mensaje. En el proceso, Cognigy recoge toda la información necesaria para que se realice una tarea adyacente mediante RPA. Si el usuario da respuestas poco claras, el agente virtual puede preguntar si ha entendido todo correctamente antes de transmitir la información al bot RPA. A continuación, el bot RPA inicia el proceso y devuelve la información al usuario según sea necesario.
Un ejemplo sencillo de RRHH es la tramitación automatizada de una solicitud de vacaciones: un usuario inicia el proceso hablando con el agente virtual de RRHH de su empresa y diciéndole que quiere presentar una solicitud de vacaciones. El resto está automatizado.
Sin embargo, nuestros clientes ya están implementando automatizaciones mucho más complejas. En principio, aquí no hay límites a la creatividad. Lo importante es aunar la comprensión de RPA, la IA conversacional y las posibilidades de automatización para el cliente. Y por eso la asociación entre Cognigy y Roboyo es un verdadero cambio de juego para nuestros clientes.

Roboyo: ¿Qué más diferencia a Cognigy de otros proveedores de IA conversacional?

Marc Schneider: Desde el punto de vista informático, la libertad de elegir entre el software como servicio, como por ejemplo, una solución en la nube y las operaciones, en sus propios servidores (“on-premise”). Este sigue siendo un criterio importante para muchos de nuestros clientes. Cuando se trata de esta y otras capacidades empresariales, el mercado se vuelve muy manejable. Cognigy.AI también cumple con RGPD y está auditada por AIC4. El catálogo de criterios AIC4 de la Oficina Federal Alemana de Seguridad de la Información (BSI) es el único estándar de seguridad relevante y reconocido a nivel mundial para las aplicaciones basadas en IA.

Desde el punto de vista de los usuarios de los departamentos especializados, pueden configurar y adaptar fácilmente los diálogos y procesos de voz y chatbots con nuestro editor gráfico tras una breve introducción, sin necesidad de tener conocimientos informáticos previos. Pudiéndose concentrar así en el flujo óptimo de comunicación automatizada y ajustar los diálogos y los procesos relacionados con los bots.

Desde una perspectiva empresarial, con Cognigy Insights ofrecemos una potente conjunto de análisis. Los asistentes virtuales generan millones de puntos de datos cada día. Pero aprovechar estos datos sigue siendo un reto para las organizaciones. Con Cognigy Insights, éstas pueden acceder y analizar fácilmente los datos conversacionales para descubrir ideas procesables que permitan optimizar las conversaciones y los procesos en todos sus servicios de atención al cliente y a empleados, totalmente integrados en la plataforma Cognigy. Utilizando una frase de Roboyo, un servicio de atención al cliente de siguiente nivel, por así decirlo.

Roboyo: ¡Ideal para nosotros! ¿Qué quieres decir con esto?

Marc Schneider: En el futuro, se tratará sobre todo de optimizar el rendimiento tanto del equipo humano, como el equipo virtual de agentes, consiguiendo una nueva experiencia de servicio. El agente virtual será, cada vez más, el primer punto de contacto para los clientes 24/7. Y entonces comienza una cadena de pasos de diálogo individuales en los que el agente virtual responde a las preocupaciones recurrentes, realiza autoservicio o transfiere al personal del centro de contacto si es necesario.

Nuestros clientes quieren tener una idea clara de lo que ocurre en el camino. Quieren saber cómo y por qué reaccionan sus clientes, en cada paso del diálogo. Hasta ahora, las soluciones de IA conversacional han sido capaces de identificar una intención en el diálogo y, a continuación, medir en cuántos casos esa intención se ha cumplido finalmente. Pero queríamos ir más allá y aclarar lo que ocurre exactamente entre medias y cómo se puede mejorar cada paso. Antes, esto era una caja negra porque la analítica estaba desvinculada. Pero ahora recogemos los datos en nuestra plataforma y los analizamos allí también. Podemos utilizarlos para mostrar KPIs cuantitativos como por ejemplo los objetivos alcanzados, la duración media de las conversaciones, las valoraciones, el número de traspasos a los empleados o incluso los mensajes comprendidos en el cuadro de mandos. Y profundizar en los detalles.

De este modo, se puede optimizar en tiempo real o incluso introducir pruebas A/B en la cadena del proceso o en los pasos del diálogo. Un cambio en el proceso tiene un impacto directo en la conversación y, por tanto, en la satisfacción del cliente en el diálogo. La recopilación de información, la generación de conocimientos, la optimización y la lectura de los éxitos se convierten así en una cadena de procesos transparente.

Y el análisis no se limita a la voz y a los chatbots, sino que también admite todas las interacciones después de un traspaso a agentes humanos. Incluso es posible el seguimiento en sistemas de terceros. Por ejemplo, un cliente nuestro de telecomunicaciones vendió automáticamente actualizaciones de Internet a través de bots durante el cierre de Covid-19. En este caso, fue posible analizar el éxito del diálogo en el canal correspondiente y observar lo que ocurre en el sistema de pedidos vinculado. ¿Se producen allí cancelaciones inesperadas, por ejemplo? ¿O se pueden vincular otras ofertas a la actualización de Internet y qué efecto tiene eso? Hay muchos casos de uso con valor añadido.

Roboyo: Gracias por una conversación tan interesante, Marc. En Roboyo estamos deseando trabajar contigo y llevar juntos la IA conversacional de siguiente nivel a nuestros clientes.

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