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Next Level Konversationelle KI: Im Gespräch mit Cognigy

Mar 10, 2022 | 5 min read

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Markus Benedikt

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Markus Benedikt, Conversational AI Practice Lead bei Roboyo, hat sich mit Marc Schneider, VP Partner bei Cognigy, zusammengesetzt, um über die realen Einsatzmöglichkeiten und Vorteile der Cognigy-Plattform zu sprechen.

Roboyo: IDC erkennt Cognigy als den weltweit führenden Anbieter von Conversational AI an – und Ihr Angebot wurde von Gartner® als Leader im Magic Quadrant™ für Enterprise Conversational AI Platforms positioniert. Ihr wachst in einem unglaublichen Tempo und Cognigy.AI wird erfolgreich von bekannten Unternehmen wie Daimler, Bosch, Henkel, Lufthansa, Salzburg AG usw. eingesetzt. Was unterscheidet Cognigy von anderen Bot-Anbietern?

Marc Schneider: Wahrscheinlich, dass wir nicht einfach ein Bot-Anbieter sind. Wir bieten eine Low-Code-Conversational AI-Plattform, mit der Unternehmen ihre Kunden- und Mitarbeiterkommunikation an allen Touchpoints automatisieren können: weltweit und für alle Anwendungsfälle. Sie können ganz einfach intelligente virtuelle Agenten einrichten, die natürliche Dialoge in über 100 Sprachen führen können, egal ob per Telefon, Chat oder Nachricht. Außerdem bieten wir eine herausragende KI, die geschriebene oder gesprochene Anfragen extrem gut versteht – und zwar in einem weiten Bereich, so wie sich der Kunde selbst ausdrückt. So können unsere internationalen Kunden problemlos auf andere Länder und Märkte skalieren und wiederkehrende Fragen und Anliegen automatisierbar beantworten.

Roboyo: Zu wissen, was ein Kunde oder Mitarbeiter möchte, und einen natürlichen Dialog mit ihm führen zu können, ist die Grundlage für jeden automatisierbaren Prozess. Wie werden diese virtuellen Agenten in bestehende Systemlandschaften vernetzt?

Marc Schneider: Ein wichtiger Punkt! Dafür bieten wir die Cognigy Extentions. Das ist ein offenes Integrations-Framework, mit dem beliebige Systeme einfach integriert werden können. Die Anwender können sich dadurch auf das Conversation Design und den Erfolg der Automatisierung konzentrieren. Die vernetzten Bots haben über die Verbindung zum CRM, der HR-Lösung etc. in Echtzeit Zugang zu Wissen über Produkte, Dienstleistungen und sogar die Kundenhistorie. Dadurch können sie personalisierte Informationen bereitstellen oder aktiv etwas für den Kunden tun. Zum Beispiel eine Adresse oder eine Bestellmenge ändern, eine Buchung stornieren, einen Rückruf veranlassen und so weiter.

Roboyo: Und hier schließt sich der Kreis zu einer neuen, erweiterten Form der Automatisierung. Während früher Eingaben und Geräte erforderlich waren, um RPA-Prozesse zu starten, können sie jetzt auch im Dialog mit Bots laufen. Conversational AI wird damit zu einem wichtigen Bestandteil automatisierbarer Geschäftsprozesse.

Marc Schneider: Absolut richtig. Um einen automatisierbaren Prozess zu starten, beginnt der Nutzer einen Dialog mit einem virtuellen Agenten. Das kann per Telefon, Chat oder Nachricht sein. Dabei sammelt Cognigy alle Informationen, die benötigt werden, um eine angrenzende Aufgabe mithilfe von RPA auszuführen. Wenn der/die Nutzer/in unklare Antworten gibt, hat der virtuelle Agent die Möglichkeit nachzufragen, ob er alles richtig verstanden hat, bevor er die Informationen an den RPA-Bot weitergibt. Der RPA-Bot startet dann den Prozess und gibt die Informationen nach Bedarf an den Nutzer zurück.

Ein einfaches Beispiel aus der Personalabteilung ist die automatische Bearbeitung eines Urlaubsantrags. – ein Nutzer beginnt den Prozess, indem er mit dem virtuellen HR-Agenten seines Unternehmens spricht und ihm mitteilt, dass er einen Urlaubsantrag stellen möchte. Die Folgeprozesse erfolgen dann automatisiert.

Unsere Kunden implementieren jedoch bereits viel komplexere Automatisierungen. Im Prinzip sind der Kreativität hier keine Grenzen gesetzt. Wichtig ist nur, dass man ein Verständnis für RPA, Conversational AI und die Automatisierungsmöglichkeiten für den Kunden zusammenbringt. Und genau deshalb ist die Partnerschaft zwischen Cognigy und Roboyo ein echter Game Changer für Unternehmen.

Roboyo: Was unterscheidet Cognigy sonst noch von anderen Anbietern von Conversational AI?

Marc Schneider: Aus Sicht der IT: Die Wahlfreiheit zwischen Software-as-a-Service, also einer Cloud-Lösung, und dem Betrieb auf eigenen Servern „on-premises“. Das ist für viele unserer Kunden immer noch ein wichtiges Kriterium. Wenn es um solche und andere Enterprise-Fähigkeiten geht, wird der Markt sehr überschaubar. Cognigy.AI ist zudem DSGVO-konform und AIC4 geprüft. Der AIC4-Kriterienkatalog des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) ist der weltweit einzig anerkannte, relevante Sicherheitsstandard für KI-basierte Anwendungen.

Aus Sicht der Anwender in den Fachabteilungen: Sie können Dialoge und Prozesse von Voice- und Chatbots nach kurzer Einführung ohne IT-Wissen mit unserem grafischen Editor einfach aufsetzen und anpassen. Sie können sich also auf den optimalen Ablauf der automatisierten Kommunikation konzentrieren und sprachlich an den Dialogen und der Prozessoptimierung feilen.

Aus geschäftlicher Sicht bieten wir mit Cognigy Insights eine leistungsstarke Analytics-Suite. Virtuelle Assistenten erzeugen täglich Millionen von Datenpunkten. Die Nutzung dieser Daten stellt für Unternehmen jedoch nach wie vor eine Herausforderung dar. Mit Cognigy Insights können sie auf einfache Weise auf Konversationsdaten zugreifen und diese analysieren, um verwertbare Erkenntnisse für die Optimierung von Gesprächen und Prozessen in ihren Kunden- und Mitarbeiterservices zu gewinnen – vollintegriert in der Cognigy Plattform.Um es mit den Worten von Roboyo zu sagen: Next Level Customer Service, sozusagen.

Roboyo: Das ist genau unser Ding! Was meint ihr damit?

Marc Schneider: In Zukunft wird es vor allem darum gehen, die Teamleistung von menschlichen und virtuellen Agenten zu optimieren und ein neues Serviceerlebnis zu erreichen. Der virtuelle Agent wird zunehmend die erste Anlaufstelle für Kunden sein, und zwar 24/7. Und dann beginnt eine Kette von einzelnen Dialogschritten, in denen der virtuelle Agent wiederkehrende Anliegen beantwortet, Self-Service betreibt bzw. an die Contact Center-Mitarbeiter/innen abgibt.

Unsere Kunden wollen eine klare Vorstellung davon haben, was auf dem Weg dorthin passiert. Sie wollen bei jedem Schritt des Dialogs wissen, wie ihre Kunden reagieren und warum. Bisher konnten Conversational AI-Lösungen eine Absicht im Dialog erkennen und dann messen, in wie vielen Fällen diese Absicht letztendlich erfüllt wurde. Aber wir wollten noch weiter gehen und klären, was genau in dem Prozess dazwischen passiert und wie jeder Schritt verbessert werden kann. Das war vorher immer eine Blackbox, weil die Analytik abgekoppelt war. Aber jetzt sammeln wir die Daten in unserer Plattform und analysieren sie auch dort. Wir können sie nutzen, um quantitative KPIs wie erreichte Ziele, durchschnittliche Gesprächsdauer, Bewertungen, Anzahl der Übergaben an Mitarbeiter oder sogar verstandene Nachrichten im Dashboard anzuzeigen. Und tief in die Details hineinzoomen.

So kann man in Echtzeit optimieren oder sogar A/B-Tests in der Prozesskette oder den Dialogschritten einführen. Eine Änderung im Prozess hat direkte Auswirkungen auf das Gespräch – und damit auf die Zufriedenheit des Kunden im Dialog. Das Sammeln von Insights, das Generieren von Wissen, das Ableiten von Optimierungen und das Ablesen von Erfolgen werden so zu einer transparenten Prozesskette.

Und die Analyse ist nicht auf Voice- und Chatbots beschränkt, sondern unterstützt auch alle Interaktionen nach einer Übergabe an menschliche Agenten. Sogar die Nachbearbeitung in Drittsystemen ist möglich. Ein Telekommunikationsunternehmen, das zu unseren Kunden gehört, hat zum Beispiel während des Covid-19-Lockdowns automatisch Internet-Upgrades über Bots verkauft. In diesem Fall wäre es möglich, den Erfolg des Dialogs in dem jeweiligen Kanal zu analysieren und auch zu sehen, was in dem damit verbundenen Bestellsystem passiert. Gibt es dort z.B. unerwartete Stornierungen? Oder können andere Angebote mit dem Internet-Upgrade verknüpft werden und welche Auswirkungen hat das? Es gibt wirklich viele Einsatzmöglichkeiten mit Mehrwert.

Roboyo: Vielen Dank für dieses interessante Gespräch, Marc. Wir bei Roboyo freuen uns auf die Zusammenarbeit und darauf, unsere Kunden im Bereich Conversational AI gemeinsam auf Next Level zu bringen.

Wenn Sie mehr über die Dienstleistungen, Lösungen und Technologien von Roboyo erfahren möchten, können unsere Experten Ihr Unternehmen auf das Next Level. Now! bringen.

Nimm Kontakt mit uns auf, um ein Einführungsgespräch zu vereinbaren.

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