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L’IA conversationnelle du prochain niveau – En conversation avec Cognigy

Mar 10, 2022 | 5 min read

Author

Markus Benedikt

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Markus Benedikt, responsable de la pratique de l’IA conversationnelle chez Roboyo, s’est entretenu avec Marc Schneider, VP Partner chez Cognigy, pour discuter des utilisations et des avantages réels de la plateforme Cognigy pour les clients de Roboyo.

Roboyo : IDC reconnaît Cognigy comme le premier fournisseur mondial d’IA conversationnelle – et votre offre a été positionnée par Gartner® comme un leader dans le Magic Quadrant™ pour les plateformes d’IA conversationnelle d’entreprise. Votre croissance est incroyable et Cognigy.AI est utilisée avec succès par des acteurs de renom tels que Daimler, Bosch, Henkel, Lufthansa, Salzburg AG, etc. Qu’est-ce qui différencie Cognigy des autres fournisseurs de robots ?

Marc Schneider : Probablement que nous ne sommes pas simplement un fournisseur de bot. Nous proposons une plateforme d’IA conversationnelle low-code qui permet aux entreprises d’automatiser leurs communications avec leurs clients et leurs employés à tous les points de contact : dans le monde entier, et pour tous les cas d’utilisation. Elles peuvent facilement mettre en place des agents virtuels intelligents capables de mener des dialogues naturels dans plus de 100 langues, que ce soit par téléphone, par chat ou par message. En outre, nous proposons une IA exceptionnelle qui comprend extrêmement bien les demandes écrites ou orales – et ce dans un large éventail, tout comme le client s’exprime. Ainsi, nos clients internationaux peuvent facilement s’étendre à d’autres pays et marchés et répondre aux questions et préoccupations récurrentes de manière automatisée.  

Roboyo : Savoir ce que veut un client ou un employé et être capable de dialoguer naturellement avec lui est la base de l’automatisation de tout processus. Comment ces agents virtuels sont-ils mis en réseau dans les paysages de systèmes existants ?

Marc Schneider : Un point important ! Pour cela, nous proposons les Cognigy Extensions. Il s’agit d’un cadre d’intégration ouvert avec lequel tout système peut être facilement intégré. Cela permet aux utilisateurs de se concentrer sur la conception de la conversation et le succès de l’automatisation. Les bots en réseau ont accès en temps réel aux connaissances sur les produits, les services et même l’historique des clients grâce à la connexion à un CRM, une solution RH, etc. Par conséquent, ils peuvent fournir des informations personnalisées ou faire quelque chose pour le client. Par exemple, ils peuvent modifier une adresse ou une quantité commandée, annuler une réservation, faire un rappel, etc.  

Roboyo : Nous bouclons ici la boucle vers une nouvelle forme étendue d’automatisation. Alors que les entrées et les appareils étaient auparavant nécessaires pour lancer les processus RPA, ils peuvent désormais également fonctionner en dialogue avec les bots. L’IA conversationnelle devient ainsi un élément important des processus commerciaux automatisés.

Marc Schneider : Tout à fait exact. Pour lancer un processus automatisé, l’utilisateur entame un dialogue avec un agent virtuel. Cela peut se faire par téléphone, par chat ou par message. Au cours de ce processus, Cognigy recueille toutes les informations nécessaires à l’exécution d’une tâche adjacente à l’aide de la RPA. Si l’utilisateur donne des réponses peu claires, l’agent virtuel peut demander s’il a tout compris correctement avant de transmettre les informations au bot RPA. Le bot RPA lance alors le processus et renvoie les informations à l’utilisateur selon les besoins.

Un exemple simple dans le domaine des RH est le traitement automatisé d’une demande de congé : un utilisateur lance le processus en parlant à l’agent virtuel des RH de son entreprise et en lui indiquant qu’il souhaite soumettre une demande de congé. Le reste est automatisé !

Cependant, nos clients mettent déjà en œuvre des automatismes beaucoup plus complexes. En principe, il n’y a pas de limites à la créativité ici. L’important est de réunir une compréhension de la RPA, de l’IA conversationnelle et des possibilités d’automatisation pour le client. Et c’est pourquoi le partenariat entre Cognigy et Roboyo est un véritable changement de jeu pour nos deux clients.   

Roboyo : Qu’est-ce qui différencie Cognigy des autres fournisseurs d’IA conversationnelle ?

Marc Schneider : Du point de vue de l’informatique, la liberté de choisir entre un logiciel en tant que service, c’est-à-dire une solution en nuage, et des opérations sur leurs propres serveurs (“on-premises”). Il s’agit toujours d’un critère important pour nombre de nos clients. Lorsqu’il s’agit de cette capacité et d’autres capacités d’entreprise, le marché devient très gérable. Cognigy.AI est également conforme à DSGVO / GDPR et audité AIC4. Le catalogue de critères AIC4 de l’Office fédéral allemand de la sécurité de l’information (BSI) est la seule norme de sécurité pertinente et reconnue mondialement pour les applications basées sur l’IA.

Du point de vue des utilisateurs des départements spécialisés – ils peuvent facilement mettre en place et adapter les dialogues et les processus de la voix et des chatbots avec notre éditeur graphique après une brève introduction, sans formation informatique et sans aucune implication de l’informatique. Ils peuvent ainsi se concentrer sur le flux optimal de la communication automatisée et affiner les dialogues et les processus liés aux robots.

D’un point de vue commercial, avec Cognigy Insights, nous offrons une puissante suite analytique. Les assistants virtuels génèrent des millions de points de données chaque jour. Mais l’exploitation de ces données reste un défi pour les organisations. Avec Cognigy Insights, elles peuvent facilement accéder aux données conversationnelles et les analyser pour découvrir des informations exploitables afin d’optimiser les conversations et les processus au sein de leurs services clients et employés – entièrement intégrées à la plateforme Cognigy. Pour reprendre une expression de Roboyo, un service client de niveau supérieur, pour ainsi dire.

Roboyo : Tout à fait dans nos cordes ! Qu’est-ce que vous entendez par là ?

Marc Schneider : À l’avenir, il s’agira surtout d’optimiser la performance de l’équipe d’agents humains et virtuels et de réaliser une nouvelle expérience de service. L’agent virtuel sera de plus en plus le premier point de contact des clients, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Commence alors une chaîne d’étapes de dialogue individuelles dans lesquelles l’agent virtuel répond aux préoccupations récurrentes, effectue du self-service ou passe le relais au personnel du centre de contact si nécessaire.  

Nos clients veulent avoir une idée claire de ce qui se passe en cours de route. Ils veulent savoir comment leurs clients réagissent et pourquoi, à chaque étape du dialogue. Jusqu’à présent, les solutions d’IA conversationnelle étaient capables d’identifier une intention dans le dialogue, puis de mesurer dans combien de cas cette intention était finalement satisfaite. Mais nous voulions aller plus loin et clarifier ce qui se passe exactement entre les deux et comment chaque étape peut être améliorée. C’était toujours une boîte noire auparavant, car l’analyse était découplée. Mais nous collectons désormais les données dans notre plateforme et nous les analysons là aussi. Nous pouvons les utiliser pour afficher des indicateurs clés de performance quantitatifs tels que les objectifs atteints, la durée moyenne des conversations, les évaluations, le nombre de transferts aux employés ou même les messages compris dans le tableau de bord. Et zoomer dans les détails.

On peut ainsi optimiser en temps réel ou même introduire des tests A/B dans la chaîne de processus ou les étapes du dialogue. Un changement dans le processus a un impact direct sur la conversation – et donc sur la satisfaction du client dans le dialogue. La collecte d’informations, la génération de connaissances, l’optimisation et la lecture des réussites deviennent ainsi une chaîne de processus transparente.    

Et l’analyse ne se limite pas à la voix et aux chatbots, mais prend également en charge toutes les interactions après un transfert à des agents humains. Même le suivi dans des systèmes tiers est possible. Par exemple, un de nos clients, Telco a vendu automatiquement des mises à niveau Internet par le biais de bots pendant le blocage de Covid-19. Dans ce cas, il a été possible d’analyser le succès du dialogue dans le canal respectif et de regarder ce qui se passe dans le système de commande lié. Y a-t-il des annulations inattendues, par exemple ? Ou d’autres offres peuvent-elles être liées à la mise à niveau Internet et quel effet cela a-t-il? Il y a tellement de cas d’utilisation avec une valeur ajoutée.

Roboyo : Merci pour cette conversation si intéressante, Marc. Chez Roboyo, nous sommes impatients de travailler avec vous et d’apporter ensemble l’IA conversationnelle de niveau supérieur à nos clients.  

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