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Casos de uso de la IA conversacional: 6 formas de empezar con chatbots y voicebots

Jul 8, 2022 | 5 min leer

Autor

Markus Benedikt

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En el mundo digital actual los clientes tienen grandes expectativas. Quieren que los servicios estén disponibles las 24 horas del día, que los problemas se resuelvan rápidamente y que se utilice el canal que ellos prefieran para comunicarse contigo.  

En muchos mercados, esa puede ser la diferencia entre generar o perder ventas. Una investigación de Bain & Company, por ejemplo, descubrió que una excelente experiencia del cliente (CX) se asociaba con ingresos que crecían entre un 4% y un 8% por encima de su mercado. 

Estadísticas como ésta podrían ser el resultado de que las empresas aborden la CX directamente, aunque también podría ser porque toman en cuenta la experiencia de los empleados, que, como sugiere la investigación de Glassdoor, puede estar relacionada a su vez con una mejor CX. Se descubrió que un aumento de 1 punto en la valoración de la empresa por parte de Glassdoor está asociado a un aumento de 1,3 puntos en la satisfacción del cliente. Una victoria para todos. 

No es de extrañar, por tanto, que haya habido un crecimiento tan rápido de la IA conversacional, ya que las empresas buscan mejorar las experiencias de los empleados y de los clientes.  

Sin importar si la comunicación a través de un chatbot es sólo por texto, por teléfono o mediante una solución de IoT (Internet de las cosas) como Amazon Alexa, la IA conversacional permite a los humanos interactuar con las máquinas de la forma más natural: hablando.  

Tiene sentido considerar esta tecnología para tu propio negocio, pero ¿por dónde empezar?  

En Roboyo, te sugerimos que empieces con unos cuantos casos de uso sencillos, y que como objetivo te propongas ser productivo con ellos primero. A partir de ahí, puedes ampliar la IA conversacional. 

En este blog, te damos seis consejos sobre cómo encontrar los mejores casos de uso para tu negocio, para empezar de manera exitosa con la IA conversacional. 

1. Pregunta a tus usuarios

Empieza por las necesidades de tus usuarios. Pueden ser tus clientes -a los que puedes llegar mediante un grupo de discusión o una encuesta- o pueden ser tus empleados. En cualquier caso, involúcralos lo antes posible en el proyecto.  

Recomiendo reunir a un conjunto diverso de usuarios en un primer taller, y preguntarles lo siguiente: 

• ¿Cómo trabajas cada día, o cómo interactúas con nosotros? 

• ¿Cuándo necesitas información/ayuda pero no la obtienes con la suficiente rapidez? 
• Cuéntanos cuáles son los retos y desafíos en tu actividad diaria, o en tu trato con nosotros. 

Te sorprenderá la cantidad de ideas que surgen al involucrar constantemente a los usuarios en tu pensamiento. Estas ideas servirán de base para los siguientes pasos. 

2. Toma la oportunidad más accesible 

Una vez que tengas unos cuantos casos de uso entre los que elegir, determina cuáles vas a poner en práctica primero. En este momento, se trata del arte de lo posible. ¿Cómo puedes empezar de la mejor manera? 

Una simple matriz de impacto/esfuerzo (véase el diagrama siguiente) puede ser suficiente para tu evaluación inicial. Intenta centrarte en los casos de uso de alto impacto pero de bajo esfuerzo, es decir, los “triunfos rápidos”. 

Dicho esto, para evitar tropiezos y trabajar con eficacia, también tendrás que tener en cuenta otros criterios, como la normativa, la arquitectura informática, las restricciones de seguridad informática, el proceso empresarial existente y las consideraciones culturales.  

En Roboyo, podemos ayudarte a determinar en qué casos de uso de la IA conversacional debes centrarte, y cuáles deben abordarse más adelante por las razones mencionadas.  

3. Entender lo que es posible

La informática ha evolucionado rápidamente en los últimos años y la IA conversacional no es una excepción. Ahora estamos lejos de los simples chatbots basados en palabras clave; en su lugar, podemos desarrollar complejos sistemas de IA conversacional, capaces de simular conversaciones naturales mediante una mezcla de IA y procesos basados en reglas.  

Podemos construir una IA conversacional que comprenda el significado de las expresiones libres con extrema precisión. Con plataformas eficientes de código bajo, podemos implementar varios casos de uso rápidamente y llevarlos a producción en semanas.  

En Roboyo, podemos ofrecer una visión general de las posibilidades de la IA conversacional moderna en una demostración en directo. Para descubrir de qué es capaz la IA conversacional, ponte en contacto con nosotros hoy mismo. 

4. Hacer más que sólo responder preguntas 

La capacidad de la IA conversacional para entender con precisión las peticiones del usuario abre un amplio abanico de posibilidades para apoyarle. 

Supongamos que una empleada quiere saber cómo puede pedir una nueva computadora. El diálogo con un chatbot podría ser el siguiente: 

Una forma más inteligente de gestionar esta solicitud es no limitarse a proporcionar al usuario un enlace al formulario de pedido, sino gestionar todo el proceso de pedido para el usuario:

En el último diálogo, la empleada recibe una ayuda rápida para su solicitud y no tiene que rellenar formularios en otro lugar que requieren mucho tiempo.  

En segundo plano, la IA conversacional podría activar un bot de automatización de procesos robóticos (RPA) para que se encargue del proceso, o crear directamente el pedido en otro sistema. 

Esto sería un primer paso de un simple chatbot a un asistente virtual -y, dado que el chatbot se combina con otras tecnologías como la RPA, sería parte de tu viaje hacia la hiperautomatización. 

En la hiperautomatización varias tecnologías automatizadas pueden conectarse entre sí, ayudándote a obtener beneficios de mayor nivel de la automatización inteligente y a satisfacer las necesidades de los usuarios de forma más fluida. También es posible, por supuesto, conectar los nuevos procesos automatizados con tus sistemas informáticos existentes. 

5. Empieza por lo pequeño, pero piensa en grande 

Una visión tiene poder de irradiación – y define tus ambiciones para un producto excelente, tanto interna como externamente. Una vez que tengas una visión, puedes planificar tu proyecto de IA conversacional desglosándolo en plan de trabajo concreto, casos de uso y tareas individuales.  

Está perfectamente bien empezar con casos de uso más pequeños, siempre y cuando encajen con tu plan de trabajo y estrategia. Un caso de uso de este tipo podría ser un chatbot que responda a preguntas, o uno que agende automáticamente citas para tus clientes con tu personal. 

Este enfoque te ayuda a proporcionar rápidamente algo de valor para tus usuarios en pocas semanas. 

Una vez establecida la base el chatbot puede evolucionar, añadiéndole más funciones.  

A largo plazo, podrías estar trabajando en el camino hacia la hiperautomatización. Evidentemente la solución adecuada no será la misma para todas las organizaciones, y la forma en que la IA conversacional se conecte con otras tecnologías automatizadas dependerá de los objetivos empresariales. 

6. Pregunta a Roboyo 

En Roboyo podemos ayudarte a utilizar la IA para mejorar la satisfacción y la fidelidad de los clientes, y llevar tu empresa al siguiente nivel, ahora.  

Para más información sobre cómo la IA conversacional puede ayudarte a conseguirlo, ponte en contacto con nosotros. 

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