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CONVERSATIONAL AI ANWENDUNGSFÄLLE: 6 WEGE, UM MIT CHATBOTS UND VOICEBOTS LOSZULEGEN

Jul 8, 2022 | 4 min read

Du interessierst dich für Konversations-KI, musst aber noch die Anwendungsfälle und die geschäftlichen Vorteile verstehen? Markus Benedikt, Experte für Konversations-KI und maschinelles Lernen bei Roboyo, bietet einen praktischen Leitfaden für den Einstieg – und erklärt, wie Roboyo helfen kann.

In der digitalen Welt von heute haben die Kunden hohe Erwartungen. Sie wollen, dass Dienstleistungen rund um die Uhr verfügbar sind, dass Probleme schnell gelöst werden und dass sie den Kanal nutzen können, den sie bevorzugen, um mit dir zu kommunizieren.

In vielen Märkten kann das den Unterschied zwischen Umsatz und Verlust ausmachen. Eine Studie von Bain & Company hat zum Beispiel herausgefunden, dass exzellente Kundenerfahrungen (CX) mit Umsätzen verbunden sind, die 4-8% über dem Marktwachstum liegen.

Diese Zahlen könnten darauf zurückzuführen sein, dass die Unternehmen die Kundenzufriedenheit direkt angehen – es könnte aber auch daran liegen, dass sie die Mitarbeiterzufriedenheit berücksichtigen, was wiederum mit einer besseren Kundenzufriedenheit zusammenhängt, wie eine Untersuchung von Glassdoor zeigt. Sie fanden heraus, dass ein Anstieg der Glassdoor-Unternehmensbewertung um 1 Punkt mit einem Anstieg der Kundenzufriedenheit um 1,3 Punkte verbunden ist. Eine Win-Win-Situation!

Es ist also kein Wunder, dass die KI im Bereich der Konversation so schnell wächst, da die Unternehmen sehen, wie sie die Erfahrungen für Mitarbeiter und Kunden verbessern können.

Ob über einen reinen Text-Chatbot, über das Telefon oder über eine IoT-Lösung (Internet der Dinge) wie Amazon Alexa: KI ermöglicht es Menschen, mit Maschinen auf die natürlichste Art und Weise zu interagieren – über Sprache.

Es macht Sinn, diese Technologie für dein eigenes Unternehmen in Betracht zu ziehen – aber wo fängst du an?

Wir von Roboyo schlagen vor, dass du mit ein paar einfachen Anwendungsfällen beginnst und zunächst versuchst, damit produktiv zu werden. Von dort aus kannst du die konversationelle KI weiter ausbauen.

In diesem Blog geben wir dir sechs Tipps, wie du die besten Anwendungsfälle für dein Unternehmen findest, um einen erfolgreichen Start mit KI zu haben.

1. Frag deine Nutzer

Beginne mit den Bedürfnissen deiner Nutzer/innen. Das können deine Kunden sein – die du über eine Fokusgruppe oder eine Umfrage erreichen kannst – oder deine Mitarbeiter. Wie auch immer, involviere sie so früh wie möglich in das Projekt.

Ich empfehle, in einem ersten Workshop eine Reihe von Nutzern zu versammeln und sie Folgendes zu fragen:

Wie arbeitest du jeden Tag, oder wie interagierst du mit uns?
Wann brauchst du Informationen/Unterstützung, bekommst sie aber nicht schnell genug?
Erzählt uns von euren “Schmerzpunkten” in eurem Tagesgeschäft – oder eurem Umgang mit uns?

Du wirst überrascht sein, wie viele Ideen entstehen, wenn du die Nutzerinnen und Nutzer konsequent in deine Überlegungen involvierst.

Diese Erkenntnisse werden als Grundlage für die nächsten Schritte dienen.

2. Nimm die niedrig hängenden Früchte

Sobald du ein paar Anwendungsfälle zur Auswahl hast, überlege dir, welche du zuerst umsetzen willst. Im Moment geht es hier um die Kunst des Möglichen. Wie kannst du den besten Start hinlegen?

Eine einfache Auswirkungs-/Aufwandsmatrix (siehe Diagramm unten) kann für deine erste Einschätzung ausreichen. Konzentriere dich auf Anwendungsfälle mit hohen Auswirkungen, aber geringem Aufwand – mit anderen Worten, auf die “Quick Wins”.

Um Fallstricke zu vermeiden und effektiv zu arbeiten, musst du aber auch andere Kriterien berücksichtigen, z. B. Vorschriften, IT-Architektur, IT-Sicherheitsbeschränkungen, bestehende Geschäftsprozesse und kulturelle Aspekte.

Wir von Roboyo können dir dabei helfen, herauszufinden, auf welche Anwendungsfälle von Conversational AI du dich konzentrieren solltest – und welche du aus den oben genannten Gründen später angehen solltest.

3. Verstehen, was möglich ist

Die IT hat sich in den letzten Jahren rasant weiterentwickelt – und die konversationelle KI ist da keine Ausnahme. Wir sind heute weit von einfachen, schlagwortbasierten Chatbots entfernt; stattdessen können wir komplexe KI-Systeme entwickeln, die durch eine Mischung aus KI und regelbasierten Prozessen natürliche Unterhaltungen simulieren können.

Wir können konversationelle KI entwickeln, die die Bedeutung freier Äußerungen extrem genau versteht. Mit effizienten Low-Code-Plattformen können wir verschiedene Anwendungsfälle schnell umsetzen und innerhalb von Wochen in Produktion bringen.

Bei Roboyo können wir dir in einer Live-Demo einen Überblick über die Möglichkeiten moderner Conversational AI geben. Um herauszufinden, wozu KI fähig ist, kontaktiere uns noch heute.

4. Mehr tun, als nur Fragen zu beantworten

Die Fähigkeit von Conversational AI, die Wünsche des Nutzers genau zu verstehen, eröffnet eine breite Palette von Möglichkeiten, den Nutzer zu unterstützen.

Angenommen, eine Mitarbeiterin möchte wissen, wie sie einen neuen Laptop bestellen kann. Der Dialog mit einem Chatbot könnte wie folgt ablaufen:

Ein intelligenter Weg, diese Anfrage zu bearbeiten, ist, dem Nutzer nicht nur einen Link zum Bestellformular zu geben, sondern den gesamten Bestellprozess für den Nutzer zu übernehmen:

Im letzten Dialog erhält die Mitarbeiterin schnelle Hilfe für ihr Anliegen und muss nicht an anderer Stelle zeitraubende Formulare ausfüllen.

Hinter den Kulissen könnte die Konversations-KI einen Robotic Process Automation (RPA)-Bot auslösen, der den Prozess abwickelt, oder den Auftrag direkt in einem anderen System erstellen.

Dies wäre ein erster Schritt von einem einfachen Chatbot zu einem virtuellen Assistenten – und, da der Chatbot mit anderen Technologien wie RPA kombiniert wird, ein Teil deiner Reise zur Hyperautomatisierung.

Bei der Hyperautomatisierung können mehrere automatisierbare Technologien miteinander verbunden werden, so dass du von einer intelligenten Automatisierung auf höherer Ebene profitierst und die Bedürfnisse der Nutzer/innen nahtloser erfüllen kannst. Es ist natürlich auch möglich, neue automatisierbare Prozesse mit deinen bestehenden IT-Systemen zu verbinden.

5. Klein anfangen, aber groß denken

Eine Vision hat Ausstrahlungskraft – und definiert deine Ambitionen für ein exzellentes Produkt, intern und extern. Sobald du eine Vision hast, kannst du dein Conversational AI-Projekt planen, indem du es in eine konkrete Produkt-Roadmap, Anwendungsfälle und einzelne Aufgaben unterteilst.

Es ist völlig in Ordnung, mit kleineren Anwendungsfällen zu beginnen, solange sie in deine Gesamt-Roadmap und Strategie passen. Ein solcher Anwendungsfall könnte ein Chatbot sein, der Fragen beantwortet, oder einer, der automatisch Termine für deine Kunden mit deinen Mitarbeitern vereinbart.

Dieser Ansatz hilft dir, innerhalb weniger Wochen etwas Wertvolles für deine Nutzer/innen bereitzustellen.

Sobald die Grundlage geschaffen ist, kann der Chatbot durch das Hinzufügen weiterer Funktionen weiterentwickelt werden.

Langfristig könntest du dich auf eine Reise in Richtung Hyperautomatisierung begeben. Natürlich ist die richtige Lösung nicht für jedes Unternehmen die gleiche – und wie sich die konversationelle KI mit anderen automatisierbaren Technologien verbindet, hängt natürlich von deinen Geschäftszielen ab.

6. Frag Roboyo

Wir bei Roboyo können dir helfen, KI zu nutzen, um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu verbessern – und dein Unternehmen auf die nächste Stufe zu heben, jetzt.

Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, wie KI dir dabei helfen kann, kontaktiere uns bitte.

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