Responder A La Pregunta Equivocada Y La Ciencia Del Pensamiento

Autor

Cameron Turner

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A veces, cuando nos hacen una pregunta, respondemos con otra pregunta.  

En su fantástico libro “Pensar rápido y despacio”, el Dr. Daniel Kahneman señala que tenemos dos sistemas de pensamiento.  

El Sistema 1 funciona de forma automática y rápida, con poco o ningún esfuerzo y a menudo sin control.   

El Sistema 2 asigna la atención y la concentración a actividades mentales de esfuerzo y cálculos.  

El Sistema 1 es el que funciona por defecto. Está constantemente absorbiendo datos e información sin que nos demos cuenta. El Sistema 1 puede hacer cosas como detectar hostilidad en una voz, cálculos matemáticos sencillos, conducir un coche, reconocer caras y diferenciar entre dos sonidos. A veces requiere nuestra atención, pero normalmente no.  

El Sistema 2 es para nuestras operaciones más diversas, y todas requieren nuestra atención. Completar cálculos complejos, concentrarnos en una sola voz en una habitación ruidosa, aparcar en una plaza de coche muy estrecha, rellenar un formulario de impuestos, cosas así.  

Ahora que sabemos que pensamos de dos formas y que el Sistema 1 domina todos los aspectos de la vida (en casa y en el trabajo), veamos más de cerca cómo funciona.  Te voy a dar un acertijo: no pienses en la respuesta, sólo contesta con lo primero que se te venga a la mente.  

• Un bate y una pelota cuestan 1,10 $.  
• El Bate cuesta 1$ más que la Pelota  
• ¿Cuánto cuesta la pelota?  

El número que te ha venido a la mente es, por supuesto, 10. Lo interesante de este acertijo es que evoca una respuesta intuitiva, atractiva y errónea. Si la pelota cuesta 10 peniques, el bate debe costar 1,10 dólares, un total de 1,20 dólares.  

La respuesta correcta es 5. Aunque hayas calculado la respuesta correcta, ¿pensaste inmediatamente en 10 y luego lo descartaste? Si lo hiciste, fue el Sistema 1 respondiendo primero y luego el Sistema 2 tomando el control una vez que te diste cuenta de que era un poco más difícil de lo que parecía a primera vista.  

Debido a nuestra forma de pensar, tendemos a sacar conclusiones precipitadas y respondemos a preguntas más fáciles si tenemos una pregunta difícil.  

Pongamos ahora un ejemplo empresarial…  

Por experiencia, una de las áreas de negocio que tiende a tener más problemas de rendimiento es la de las reclamaciones. La razón es que las quejas pueden ser sobre cualquier tema. En algunos lugares, no hay dos quejas iguales. La variación entre casos puede ser enorme.  

Una de las preguntas que hago a los responsables de un área de reclamaciones es: “¿Puede medir el tiempo que se tarda en tramitar las reclamaciones?”. La respuesta que siempre obtengo es alguna variación de “No”. Demasiado complicado. Demasiado difícil. Demasiado variable. No es justo para el personal. A veces una reclamación dura 10 minutos, a veces 7 horas.  

Pero lo que realmente ocurre aquí es que los gestores están respondiendo a una pregunta ligeramente diferente. El Sistema 1 ha tomado el relevo y ha sustituido la pregunta por “¿Es fácil medir el tiempo que se tarda en tramitar una reclamación?”.  

A lo que la respuesta es “No”. No es fácil, pero desde luego puede hacerse.  

Así que, a veces, respondemos a la pregunta equivocada y, por tanto, obtenemos la respuesta equivocada.  

Es un libro fantástico sobre la ciencia del pensamiento.  

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