William Falquero
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La comprensión de los siguientes temas puede marcar la diferencia competitiva entre ganar y perder, en una época de cambios radicalmente transformadores que están alterando y redefiniendo los modelos de negocio tradicionales. Para maximizar el impacto inmediato y asegurarse de que sus inversiones estén preparadas para el futuro, sugerimos abordar tres preguntas clave:
1. ¿Cómo alterará la automatización inteligente su sector en los próximos 2-10 años?
2. ¿Qué debe esperar de sus futuros empleados en un entorno de automatización inteligente?
3. ¿Cuál es el contexto futuro de clientes, competidores y empleados para que las inversiones actuales en automatización inteligente estén garantizadas?
La automatización inteligente puede aplicarse en muchas áreas de su negocio; sin embargo, las organizaciones deben adoptar un enfoque holístico para maximizar el valor y comprender las fuerzas de cambio que influyen en el futuro.
Si bien algunas organizaciones pueden creer que tienen tiempo antes de comprender y prepararse para la automatización inteligente, esta tecnología ya forma parte integral de nuestras rutinas diarias. Alexa, un bot (abreviatura de “robot”), lee cuentos a los niños y reproduce música mediante indicaciones de voz para las personas mayores; el inicio de la pandemia impulsó las ventas interactivas de los bots que dialogan con los posibles clientes a través del correo electrónico, así como los que califican las oportunidades de venta, los informes sobre el tráfico y dan consejos sobre los recorridos… la lista es interminable. Al igual que en nuestra esfera privada, la automatización inteligente también ha entrado en el sector empresarial. Un reciente estudio del MIT lo explica.
” Los avances tecnológicos afectan negativamente a los salarios y al empleo por el efecto de desplazamiento, en el que los robots u otro tipo de automatización completan las tareas que antes realizaban los trabajadores. La tecnología también tiene efectos más positivos sobre la productividad al facilitar la realización de tareas o crear nuevos puestos de trabajo y tareas para los trabajadores”. Los investigadores afirman que las tecnologías de automatización siempre crean tanto efectos de desplazamiento como de productividad, pero los robots crean un efecto de desplazamiento mayor”
Sara Brown
La manifestación más evidente de cambio en la fuerza de trabajo en los últimos cinco años es quizás la ubicuidad de las tecnologías de automatización inteligente. Las soluciones de automatización crean y actualizan archivos de gestión de casos para las compañías de seguros, ejecutan entradas de diario para los bancos y gestionan facturas para apoyar a los equipos de adquisiciones. Ejecutivos, gerentes y personal de oficina de todo el mundo se enfrentan cada vez más a la exigencia de interactuar o incluso colaborar con trabajadores digitales, “bots” generados por computadora que van desde macros de escritorio hasta soluciones multi-aplicación con capacidades de voz interactiva. A medida que los trabajadores y las empresas de todo el mundo moldean las nuevas normas que rigen la dinámica post-Covid, los líderes empresariales se encuentran en una carrera por construir las estrategias y los modelos operativos necesarios para integrar una fuerza de trabajo distribuida con soluciones impulsadas por software que cambian la forma de trabajar del personal. Los analistas del Bank of America se refieren a estas colaboraciones entre trabajadores y robots como “robo sapiens”, y otros se refieren a ellos como robots colaborativos o “cobots”.
La automatización robótica de procesos (RPA) es una parte fundamental de la automatización inteligente. Es una tecnología innovadora que automatiza los procesos empresariales estructurados. La RPA funciona como uno de sus empleados, interactuando con las interfaces de usuario de sus aplicaciones existentes y llevando a cabo procesos estructurados de forma automática. Las soluciones automatizadas que utilizan RPA pueden proporcionar a una empresa muchas ventajas, como el aumento de la productividad, la reducción de costes y la aceleración del retorno de inversión (RSI).
En 2016, la RPA se convirtió en la palabra de moda en las presentaciones y los discursos de ventas de todo el mundo. Para el 2019, el mercado mundial de software de RPA alcanzó una valoración de $1,41 mil millones de dólares, y las predicciones de crecimiento de dos dígitos persisten hasta al menos 2024. En la actualidad, la RPA está presente en muchos sectores empresariales, como el de los seguros, la energía y los servicios públicos, el sector industrial, la salud, la banca y los servicios financieros. Según un estudio del 2019 a cargo de UiPath, un proveedor líder de tecnología de RPA y nuestro socio de software, y realizado por Forrester Consulting, el 86% de los encuestados indicaron un aumento de la eficiencia, el 57% indicaron un mejor servicio al cliente y el 57% confirmaron una mayor participación de los empleados.
El crecimiento de las ventas de software es solo uno de los indicadores de una compleja red de tendencias derivadas de la rápida y generalizada adopción de la RPA, las aplicaciones de inteligencia de contenidos, el machine learning y el procesamiento del lenguaje natural. Según Pitchbook, desde el 2010 la RPA se considera una tendencia emergente, y se ha convertido en una de las más importantes. De las 185 empresas de RPA que analizan, se han producido 244 acuerdos y se han invertido 8.760 millones de dólares de capital.
La integración de la RPA con la IA lleva las funciones de los bots de software a un nivel completamente nuevo más allá del procesamiento basado en reglas.
Estas tendencias abarcan la estrategia, las operaciones y la combinación de tecnologías que sustentan todos los aspectos de la empresa en el siglo XXI. Junto con las macrofuerzas del cambio que influyen en nuestro futuro colectivo (descritas a continuación), el ascenso de la automatización está cambiando la vida de todos los miembros de la fuerza de trabajo, personal y profesionalmente.
Los altos ejecutivos se enfrentan a las cambiantes demandas de los clientes, a las nuevas luchas por la competitividad y a un panorama tecnológico en constante evolución. Si a esto le sumamos los problemas sociales y económicos generados por la pandemia del virus Covid-19, los líderes están adoptando la automatización inteligente como un multiplicador de fuerza a la hora de gestionar los costes, la eficiencia y los retos de la continuidad empresarial. El 67% de los directivos están de acuerdo en planear para acelerar el ritmo de implementación, y el 90% anticipan el incremento de la inversión en automatización para aumentar la capacidad de la fuerza de trabajo en los próximos tres años.
Lograr la transición de la inversión y la implementación de aplicaciones a la capacitación de la fuerza de trabajo requiere un cambio profundo en los métodos y la comunicación. Ayudar a los directivos y a los empleados a entender los motivos para adoptar la automatización requiere una visión clara y bien comunicada, alineada con el propósito y los valores de la empresa. La automatización puede ser el vehículo, pero la transformación duradera y visceral se produce ante todo a nivel humano. El camino más corto hacia el éxito con herramientas como la RPA y los bots de conversación lo definen los clientes o empleados dispuestos a adoptar las nuevas herramientas. Para avanzar desde la agenda de la directiva hasta la integración de las operaciones es necesario que el liderazgo traduzca la visión en una estrategia y un modelo operativo comprensibles y que se involucre en todos los niveles de forma iterativa y continua.
La composición y la distribución de la fuerza de trabajo están cambiando no sólo a un ritmo vertiginoso, sino de un modo que sorprende incluso a los analistas. En muchas organizaciones e industrias, la demanda de mayores habilidades cognitivas, socioemocionales y tecnológicas suele estar en desacuerdo con la inmediatez de las demandas de productividad cada vez más rápidas. En un estudio del McKinsey Workforce Institute realizado en el 2018 se cita el cambio drástico en las competencias consideradas esenciales para la evolución de la fuerza de trabajo. El estudio predice que para el 2030 los empleados pasarán entre un 41% y un 50% más de tiempo utilizando habilidades tecnológicas.
Las empresas líderes están empezando a preguntarse cómo pueden organizar una fuerza de trabajo combinada de humanos y automatización para aprovechar las fortalezas complementarias que cada uno ofrece. ¿Cómo se puede utilizar la automatización para que los humanos aprovechen al máximo sus capacidades, en lugar de sustituirlos? ¿Confía la fuerza de trabajo en los bots y aprende a asociarse con ellos?
Sin un plan claro, una comunicación coherente y un compromiso profundo, los trabajadores de toda la jerarquía pueden mostrarse desconfiados. De hecho, sólo el 15% de los trabajadores cree que su organización puede gestionar el cambio con éxito. Esta cruda estadística es un indicio de la necesidad de comprometerse con una estrategia de automatización centrada en las personas. El organigrama híbrido incluirá inevitablemente a los bots, pero no tener en cuenta y planificar el posible desplazamiento, ya sea real o supuesto, puede tener implicaciones catastróficas.
Hay mucho más que notificaciones enérgicas que anuncian la necesidad de adoptar el futuro. Los líderes eficaces comenzarán por evaluar primero el trabajo continuo que realiza la empresa, valorando dónde la automatización inteligente aumenta el impacto del esfuerzo humano o puede proporcionar la capacidad de mover a las personas a oportunidades de mayor impacto. En los casos en los que la automatización puede proporcionar el mayor impacto con una intervención humana mínima o nula, la formación y la capacitación son esenciales para cerrar la brecha entre la incertidumbre y la adopción.
Antes de adoptar soluciones inteligentes en una organización, es esencial desarrollar un plan de trabajo que garantice el éxito, un plan en el que los empleados y los directivos también asuman la visión de la empresa. Muchas de estas tecnologías pueden ofrecer un impacto inmediato y medible en la productividad, la calidad e incluso la aceleración de los ingresos. Sin embargo, no son ni la panacea ni la piedra filosofal comercial que transforme las actividades rutinarias en ganancias millonarias. A pesar de toda la palabrería sobre chatbots, machine learning y procesamiento robótico, la automatización inteligente debe centrarse en la experiencia humana. Las experiencias de los clientes y de los empleados constituyen el núcleo de toda estrategia de automatización exitosa, y a medida que aumenta el ritmo de adopción, los líderes exitosos tendrán que profundizar su compromiso con la comprensión y la gestión de las fuerzas de trabajo que impulsan el cambio y cómo la tecnología puede mejorar la capacidad de los empleados para tener éxito en un presente cada vez más dinámico.
A la hora de planificar la adopción de tecnologías inteligentes, es fundamental que las organizaciones miren más allá de las disrupciones tecnológicas y construyan una perspectiva holística de estas fuerzas que empuje a examinar la política, el entorno, la biología, la psicología y los elementos sociales dentro del ecosistema. Al evaluar las fuerzas de cambio que impulsan el futuro de la automatización en la fuerza de trabajo, deben evaluarse varias macrofuerzas del cambio en el contexto de su empresa:
1. Cambios de poder
Los cambios en el equilibrio de poder entre las entidades políticas, económicas y humanas trascienden las fronteras y los marcos tradicionales y alterarán el funcionamiento de los gobiernos y las empresas. En los últimos dos años, se ha producido un aumento del 78% en las ofertas de empleo en LinkedIn que mencionan la flexibilidad laboral, lo que demuestra el poder de la fuerza de trabajo y provoca nuevas políticas de RRHH y competencia de recursos.
2. Coaliciones y colisiones sociales
La conectividad global crea nuevas relaciones, mientras que los cambios en las creencias y expectativas crean choques con las suposiciones compartidas y las normas sociales tradicionales. Estas nuevas tribus influyen en las creencias en torno a las habilidades y el desarrollo. Actualmente, la vida media de una habilidad es de cinco años y es probable que siga disminuyendo.
3. Convergencia biodigital
La tecnología dominante e invasiva integra aún más a los seres humanos y a las máquinas, lo que repercute en el rendimiento humano, las políticas, la privacidad de los datos y la ética. Las investigaciones han revelado que hasta el 50% del tiempo dedicado a actividades laborales en todos los sectores podría automatizarse con la tecnología actual.
4. Adaptación de las infraestructuras
La convergencia de las infraestructuras físicas, cibernéticas y humanas crea una “interestructura” inteligente, sin fronteras y global, que mejora la eficiencia, pero aumenta las fricciones entre quienes adoptan o no esta integración. El 95% de la población mundial tendrá acceso a Internet en 2030, frente al 60% actual, lo cual contribuirá a una fuerza de trabajo más virtual y global.
5. Seguridad en todo lugar
La tecnología disruptiva, una sociedad cada vez más conectada y las nuevas técnicas crean un panorama cada vez más complejo. Esta sensación de amenazas en todas partes se extiende a la vida personal de los empleados y a la seguridad de los datos de la red de la organización en general, hasta los hogares de los empleados. Estamos desarrollando una mentalidad de seguridad en todas partes que aúna las macro amenazas con la micro seguridad.
6. Confianza en la elasticidad
La humanidad conectada crea nuevas relaciones entre personas e instituciones con comportamientos y costumbres diferentes, lo que pone a prueba la confianza de los demás; la IA y el ML permiten una carrera armamentística entre la creación y la detección de la desinformación, lo que pone a prueba la confianza en los contenidos. Los individuos que experimentan epidemias entre los 18 y los 25 años tienen un 5,1% menos de probabilidades de confiar en el gobierno nacional, y un 6,2% menos de aprobar la actuación de los líderes políticos.
7. Escasez de recursos
La creciente demanda de recursos limitados como la energía, el agua, los minerales de tierras poco comunes y los alimentos, debido al crecimiento de la población mundial y la migración climática, crea conflictos por el control de los recursos limitados. Durante la pandemia aumentaron la automatización y el seguimiento en tiempo real de las cadenas de suministro para mitigar los riesgos.
8. Desagregación de localización y actividad
La pandemia del distanciamiento físico acelera la virtualización de la vida; la desconexión de la ubicación de actividades altera el trabajo, el aprendizaje, el comercio y las normas sociales, así como el movimiento geográfico. Las organizaciones se esfuerzan por determinar la mejor manera de hacer que los empleados vuelvan a la oficina sin perder de vista los requisitos para el futuro, como la adquisición de talento y el aprendizaje.
Es igualmente importante comprender los factores clave que pueden influir en su sector específico, y saber cómo reconocer y mitigar los riesgos. Aunque las inversiones iniciales en soluciones inteligentes pueden centrarse en soluciones puntuales, a medida que la automatización inteligente crece, este enfoque conducirá a la suboptimización y al retrabajo. Recomendamos empezar con el objetivo en mente y con un enfoque de afuera hacia adentro en el futuro y abordar la construcción de su plan de trabajo de automatización a nivel de la empresa para garantizar una perspectiva integral. Como ocurre con la mayoría de las tecnologías disruptivas, el impacto lo sufren los seres humanos, empleados o clientes, que interactúan con la nueva tecnología. A medida que las organizaciones se preparan para implementar la RPA, deben adoptar un enfoque centrado en el ser humano para planificar el cambio.
Toffler Associates y Roboyo han tratado estos conceptos y otros más en nuestro webinar interactivo, El futuro del trabajo es ahora: Estrategias para la automatización inteligente y la transformación del talento. Escúchelo ahora y aprenda más sobre el desarrollo de su plan de automatización y la propuesta de valor y los riesgos de la RPA para su organización.
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