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Mehr Als Nur Reden: Wie Conversational Ai Gespräche In Taten Verwandelt
Jul 6, 2023 |
3 min lesen
Conversational AI ermöglicht es Unternehmen, durch natürliche und aussagekräftige Unterhaltungen nahtlos mit Kunden in Kontakt zu treten.
Wir schreiben das Jahr 2014. Sie haben gerade Ihren ersten intelligenten Lautsprecher ausgepackt. Gespannt blicken Sie auf den leuchtenden Turm, bewaffnet mit einer Reihe von Fragen, um seine Grenzen zu testen. Wird es morgen regnen? Wie tief ist der Marianengraben?
Nach ein paar Umdrehungen des bunten Rädchens hat er wie von Zauberhand eine Antwort parat. Die Technologie verblüffte uns mit Dad-Jokes und Gute-Nacht-Geschichten und schlichtete freundschaftliche Streitigkeiten darüber, wer in dem einen Film von vor fünf Jahren die Hauptrolle spielte. Wir liebten die Technologie für ihre Kunststücke.
Doch unter der Oberfläche braute sich viel mehr zusammen: Wir wurden alle immer vertrauter im Gespräch mit Maschinen.
Ein Jahrzehnt später kommt Conversational Artificial Intelligence (CAI) ins Gespräch. Maschinen können jetzt mehr als nur einmalige Antworten geben – sie sind besser denn je darin geworden, zu kommunizieren. Und für Unternehmen sind sie weit mehr als nur Gesprächspartner – CAI verwandelt jeden Sprach- oder Text-Chat in Taten.
Hier erfahren Sie, warum ein Drittel der Organisationen diese gesprächige Technologie zur Unterstützung ihrer Workflows im Bereich Studenten, Mitarbeiter und Kundenservice einsetzen.
Was ist Conversational AI?
Herkömmliche Chatbots fühlten sich formelhaft an: Sie beherrschten das Befolgen von Skripten, aber sie hatten Probleme, wenn die Anfrage eines Kunden nicht wortwörtlich mit ihrem Drehbuch übereinstimmte. Einen Computer dazu zu bringen, die Nuancen der Sprache zu verstehen – Umgangssprache, Eigenheiten und die 645 dokumentierten Bedeutungen des englischen Wortes “run” – war sehr ehrgeizig.
Denken Sie nur an die Dutzenden von Möglichkeiten, wie ein Einzelhandelskunde um Hilfe bei der Verfolgung seiner Bestellung bitten kann:
- Wo ist meine Bestellung?
- Wird mein Paket bis Dienstag ankommen?
- Wann trifft meine Bestellungein?
- Können Sie mir die Sendungsverfolgungsdaten zur Verfügung stellen?
Conversational AI hilft der Technologie, mit uns auf freundliche, ansprechbare und hilfreiche Weise zu kommunizieren. Sie überwindet die Sprachbarriere zwischen Menschen und Maschinen. Dank der Entwicklung umfangreicher Sprachmodelle wie ChatGPT können wir jetzt unsere Fragen so natürlich stellen, als ob wir mit einem Freund sprechen würden.
Und was noch besser ist: Die sprechende Technologie stellt eine Verbindung zu Ihren Backend-Systemen her, um die Aufgaben zur Erfüllung der Kundenanfragen tatsächlich auszuführen. CAI geht über die Nachahmung von Gesprächen hinaus – sie kann tatsächlich Kundenprobleme lösen.
Ein Anruf, WhatsApp, Slack – wo auch immer das Gespräch stattfindet – AI kann in andere Anwendungen und Software eintauchen, um automatisierte Aufgaben auszulösen. Das ist eine gute Nachricht für Unternehmen, die ihre Kundenservicestrategie verbessern möchten. Laut Gartner sind nur 9 % der Kunden in der Lage, ihre Probleme über herkömmliche Selbstbedienungsmethoden zu lösen.
Hier sind nur einige Beispiele dafür, wie CAI einen Chatbot-Austausch durch einen automatisierten End-to-End-Prozess leiten kann:
- Erzeugen von Kundensupport-Tickets
- Abfeuern eines Geschwaders von RPA-Bots
- Eingabe von Kundeninformationen in Ihr CRM
- Aktualisieren Sie Kundenkontaktinformationen in Ihrem ERP
- Stellen Sie einen Antrag auf Freistellung in Ihrem HR-System
- Planen Sie Termine mit einem Außendiensttechniker
- Analysedaten aus verschiedenen Datenquellen zusammenstellen
- Sammeln Sie fehlende Dokumente und leiten Sie sie zur Datenextraktion an Ihre Intelligent Document Processing (IDP) Software weiter.
Hinter den Kulissen können Sie sehen, dass CAI mehr kann als nur chatten. CAI integriert die Konversation in Ihre gesamte Hyperautomatisierungsstrategie und aktiviert Aufgaben und Prozesse, die Ihr Unternehmen voranbringen.
Wie funktioniert Konversationelle KI?
Unter der Haube kann man sich vorstellen, dass Conversational AI eine Mind Map erstellt oder das starbesetzte Gedankenexperiment der 1990er Jahre, Six Degrees to Kevin Bacon, spielt. Die Leute versuchten, ihr Netzwerk von Bekannten zu analysieren, um zu sehen, wie eng sie mit dem Hollywood-Schauspieler verbunden waren. Mathematisch gesehen spielt CAI das gleiche Spiel: Unsere Worte dienen als kontextuelle Hinweise, die unsere Frage mit der nächstgelegenen, relevantesten Antwort verbinden. Hier sind die Technologien, die die Konversationsfähigkeiten der Technologie verbessern.
Natural Language Processing
Computer sind keine passiven Beobachter in der Kommunikation, die aus trockenen, vorab geschriebenen Skripten auswählen. Sie werden zu aktiven Gesprächspartnern, die Kunden einladen, Fragen zu stellen und Probleme in einer natürlichen Sprache zu beschreiben.
Natural Language Generation
Maschinen sind vertraut mit den Eigenheiten, Ticks und emotionalen Merkmalen der menschlichen Sprache. Hier lernen sie die Fähigkeit, nicht nur uns zu verstehen, sondern auch zu antworten. Organisationen können NLG auch außerhalb von Gesprächen einsetzen. Die gleiche Sprachbeherrschung kann Sitzungsnotizen zusammenfassen, Berichte erstellen, Dokumente vergleichen und Erkenntnisse zusammenstellen.
Sentimentanalyse
Erfassen Sie den Eindruck, den ein Kunde von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hat. Konversations-KI kann “spüren”, ob ein Kunde begeistert oder frustriert ist, und einen Handlungsplan entwickeln. Wenn der CAI-Agent merkt, dass das Gespräch aus dem Ruder läuft oder zusätzliches Fachwissen benötigt wird, wird der Anruf nahtlos an einen menschlichen Mitarbeiter weitergegeben.
Hyperautomatisierung
Conversational AI ist keine eigenständige Anwendung. Sie arbeitet eng mit Ihren anderen Automatisierungen zusammen. CAI-Agenten können Informationen nachschlagen, sich mit Back-End-Systemen verbinden und Texte oder E-Mails senden, die der Kunde während des Gesprächs überprüfen kann.
Machine Learning
Das Beste daran ist, dass jedes Gespräch ein Trainingstool ist. Mit jeder Interaktion lernt CAI mehr über Ihren Kunden- und Benutzerstamm. Außerdem erhält es tiefere Einblicke in individuelle Vorlieben und Bedürfnisse.
Laut Gartner werden Chatbots bis 2027 zum Hauptkanal für den Kundenservice werden. Aber Unternehmen müssen mehr tun, als nur Gespräche zu ermöglichen. Die Menschen erwarten, dass die Konversation nicht nur schnell verläuft, sondern auch schnell handelt. Mit Konversationeller KI tun Sie mehr als nur plaudern – Sie befeuern eine erfolgreiche Hyperautomatisierungsstrategie.
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