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Más Que Palabras: Cómo La Inteligencia Artificial Conversacional Convierte Los Chats En Acción

Jul 6, 2023 | 4 min leer

Autor

Roboyo

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Año 2014. Acabas de sacar de la caja tu primer altavoz inteligente. Con ansias, te inclinas sobre la torre brillante, armado con una fila de preguntas para probar sus límites. ¿Lloverá mañana? ¿A qué profundidad está la fosa de las Marianas? 

Un par de giros de la rueda de colores y, como por arte de magia, te daría una respuesta. La tecnología nos deslumbró con chistes y cuentos para dormir, al tiempo que resolvía disputas amistosas sobre quién protagonizó esa película de hace cinco años. Nos encantó por sus trucos de salón. 

Pero bajo la superficie, se estaba gestando mucho más: todos nos empezamos a sentir más cómodos hablando con las máquinas. 

Una década después, entra en escena la Inteligencia Artificial Conversacional (IAC). Las máquinas ahora hacen mucho más que ofrecer respuestas únicas:  han mejorado más que nunca a la hora de responder. Y para las empresas, son mucho más que amigos parlanchines: la IAC convierte cada conversación de voz o  texto en acción. 

He aquí por qué un tercio de las organizaciones utilizan esta tecnología locuaz para impulsar sus flujos de trabajo con estudiantes, empleados y clientes. 

¿Qué es la IA Conversacional? 

Los chatbots tradicionales parecían formulistas: se adaptaban perfectamente a los guiones, pero tenían problemas cuando la consulta de un cliente no coincidía palabra por palabra con su manual. Hacer que un ordenador comprenda las sutilezas del lenguaje, como la jerga, las peculiaridades y las 645 acepciones documentadas de la palabra ‘run’ en inglés, era ambicioso. 

Solo piensa en las docenas de formas en que un cliente puede solicitar ayuda para rastrear su pedido: 

• ¿Dónde está mi pedido? 
• ¿Mi paquete llegará el martes? 
• ¿Cuándo llegará mi compra? 
• ¿Puede facilitarme los datos de seguimiento? 

La IAC ayuda a la tecnología a comunicarse con nosotros de manera amistosa, accesible y útil. Rompe la barrera del idioma entre los humanos y las máquinas. Ahora podemos hacer preguntas de manera natural, como si estuviéramos hablando con un amigo, gracias a la evolución de los grandes modelos lingüísticos, como ChatGPT. 

Y lo que es mejor, la tecnología parlante se conecta con los sistemas empresariales de tu backend para realizar realmente las tareas que satisfacen la solicitud de un cliente. La IAC va más allá de imitar la conversación: puede resolver los problemas del cliente. 

Ya sea una llamada de voz, WhatsApp, Slack, o donde sea que se desarrolle la conversación, la IA puede integrarse en otras aplicaciones y software para desencadenar tareas automatizadas. Lo cual es una buena noticia para las empresas que buscan mejorar su estrategia de servicio al cliente. Según Gartner, solo el 9% de los clientes pueden resolver sus problemas a través de métodos tradicionales de autoservicio. 

Aquí hay algunos ejemplos de cómo la IAC puede guiar un intercambio de chatbot a través de un proceso automatizado de principio a fin: 

• Generar tickets de atención al cliente 
• Ejecutar un escuadrón de bots de RPA 
• Introducir información de clientes en tu CRM 
• Actualizar la información de contacto del cliente en tu ERP 
• Presentar una solicitud de vacaciones en tu sistema de RRHH 
• Programar citas con un técnico de campo 
• Recopilar análisis de diferentes fuentes de datos 
• Recopilar documentos faltantes y pasarlos a tu software de Procesamiento de Documentos Inteligentes (IDP) para la extracción de datos 

Entre bastidores, se puede ver que la IAC hace mucho más que simplemente chatear. Integra la conversación en toda tu estrategia de hiperautomatización, activando tareas y procesos que impulsan tu negocio. 

¿Cómo funciona la IA Conversacional? 

Bajo el capó, puedes imaginarte que la IAC está construyendo un mapa mental o reproduciendo el experimento mental de las estrellas de los años 90, ‘Six Degrees to Kevin Bacon’. Las personas intentaban analizar su red de conocidos para ver cuán vinculados estaban al actor de Hollywood. Matemáticamente, la IAC juega el mismo juego: nuestras palabras sirven como pistas contextuales que conectan nuestra pregunta con la respuesta más cercana y relevante. Aquí están las tecnologías que afilan las habilidades conversacionales de la tecnología. 

Procesamiento del Lenguaje Natural 

Las computadoras no son espectadores pasivos en la comunicación, eligiendo entre guiones preescritos. Se convierten en participantes activos en la conversación, invitando a los clientes a hacer preguntas y describir problemas en un lenguaje natural. 

Generación de Lenguaje Natural 

Las máquinas están familiarizadas con los matices, los tics y las expresiones emocionales del lenguaje humano. Aquí es donde adquieren la habilidad no solo entendernos, sino de responder. Las organizaciones pueden utilizar la Generación de Lenguaje Natural (GLN) fuera de la conversación. El mismo dominio del lenguaje puede resumir notas de reuniones, preparar informes, comparar documentos y compilar información. 

Análisis de Sentimientos 

Aprovecha la impresión que un cliente sobre tu producto o servicio. La IAC puede “sentir” si un cliente está encantado o frustrado y desarrollar un curso de acción. Si el agente de la IAC siente que la conversación va mal o que se necesitan conocimientos adicionales, la llamada se transfiere sin problemas a un representante humano. 

Hiperautomatización 

La IAC no es una aplicación independiente. Colabora estrechamente con tus otras automatizaciones. Los agentes de la IAC pueden buscar información, conectarse con sistemas de backend y enviar mensajes de texto o correos electrónicos para que el cliente los revise en medio de la llamada. 

Aprendizaje Automático 

Lo mejor de todo es que cada conversación es una herramienta de formación. Con cada interacción, la IAC aprende más sobre su base de clientes y usuarios en general. También obtiene una comprensión más profunda de las preferencias y necesidades individuales. 

Según Gartner, para 2027, los chatbots se convertirán en el canal principal de servicio al cliente. Pero las empresas deberán hacer más que simplemente facilitar conversaciones. La gente esperará que la conversación no solo sea rápida, sino que también sea eficaz. Con la Inteligencia Artificial Conversacional, harás más que chatear: impulsarás una estrategia de hiperautomatización exitosa. 

Siguiente Nivel. Ahora. 

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