Cuanto Mayor Sea El Número, Mejor, ¿verdad?

Autor

Cameron Turner

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A menudo, nuestros clientes nos piden información para definir y dar forma a los objetivos de rendimiento de los directivos.  

Uno de los errores más comunes que observo es la idea de que un mayor nivel de rendimiento es siempre mejor. Sin embargo, no todas las métricas funcionan de esta manera, y puede mostrar una falta de comprensión de los datos que estás tratando de mejorar.  

Por ejemplo, en un entorno de centro de llamadas, un objetivo podría incluir el cumplimiento de un Nivel de Servicio o Grado de Servicio del 80% de las llamadas de clientes contestadas en 20 segundos. El objetivo de rendimiento podría establecerse de la siguiente manera: 

• Menos del 80% – por debajo de las expectativas  
• 80% – cumple las expectativas  
• 85% – supera las expectativas  
• 90% – alto rendimiento  
• 95% – rendimiento excepcional  

Suena razonable, ¿verdad? Entonces, ¿cuál es exactamente el problema?  

El problema es que más grande no siempre es mejor. En este caso, cuanto mayor es el grado de servicio, más personal se necesita. Se obtiene un rendimiento decreciente de la inversión cuando se gasta mucho dinero en recursos para conseguir unos pocos puntos porcentuales más de nivel de servicio.  

Si esta evaluación del rendimiento incluye algo sobre ser eficiente o mantenerse por debajo del presupuesto, entonces el objetivo de Grado de Servicio estará directamente en contradicción con esto.  

Es raro que una organización tenga que centrarse en un nivel de servicio de forma tan agresiva. Se me ocurren algunos ejemplos, como una línea de respuesta de servicios de emergencia.  

Entonces, ¿cuál es la alternativa? Si realmente quieres impulsar un alto rendimiento de las métricas de servicio (velocidad) como el Grado de Servicio, intenta apuntar a un rango efectivo. Como por ejemplo:  

• Menos del 65% o más del 95% – por debajo de las expectativas  
• Entre el 70% y el 90%: cumple las expectativas  
• Entre 72,5% y 87,5% – supera las expectativas  
• Entre el 75% y el 85% – alto rendimiento  
• Entre el 77,5 y el 82,5% – rendimiento sobresaliente  

Y si de verdad quieres plantear un reto, ajusta el plazo de presentación de informes. En lugar de fijar estos objetivos para un trimestre o un mes, inténtalo semanal o diariamente. Eliminar la variación en el rendimiento es mucho más difícil y un mejor indicador de la excelencia en el rendimiento.  

También podrías dirigirte al 20% de los clientes que no alcanzan el umbral de 20 segundos de respuesta a la llamada con cosas como un tiempo máximo de espera o un segundo umbral. O adoptar un nivel de servicio más alto en un plazo más largo, como el 95% en 120 segundos. De nuevo, el truco está en la coherencia, no en una cifra más alta.

Más grande no siempre es mejor.  

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