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Plus Qu’une Simple Discussion : Comment L’ia Conversationnelle Transforme Les Chats En Actions

Jul 6, 2023 | 4 min lire

Author

Roboyo

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Nous sommes en 2014. Vous venez de déballer votre premier haut-parleur intelligent. Avec anxiété, vous vous penchez sur la tour lumineuse, armé d’une file de questions pour tester ses limites. Va-t-il pleuvoir demain ? Quelle est la profondeur de la fosse des Mariannes ? 

Quelques tours de la roue colorée et, comme par magie, elle vous servirait une réponse. La technologie nous éblouissait avec des blagues de papa et des histoires du soir, tout en réglant les disputes amicales sur qui a joué dans ce film il y a cinq ans. Nous l’aimions pour ses tours de salon. 

Mais sous la surface, beaucoup plus se préparait : nous devenions de plus en plus à l’aise en parlant avec des machines. 

Dix ans plus tard, l’Intelligence Artificielle Conversationnelle (IAC) entre en scène. Les machines font désormais plus que débiter des réponses ponctuelles – elles sont meilleures que jamais pour répondre de manière plus engageante. Et pour les entreprises, elles sont bien plus que des amis bavards : l’IAC transforme chaque conversation vocale ou textuelle en action. 

Voici pourquoi un tiers des organisations utilisent cette technologie conversationnelle pour alimenter leurs flux de service aux étudiants, aux employés et aux clients. 

Qu’est-ce que l’IA conversationnelle ? 

Les chatbots traditionnels semblaient carrés : ils excellaient à suivre des scripts, mais ils rencontraient des problèmes lorsque la question d’un client ne correspondait pas mot pour mot à leur manuel. 

Pensez simplement aux dizaines de façons dont un client de vente au détail peut demander de l’aide pour suivre sa commande : 

• Où est ma commande ? 
• Mon colis arrivera-t-il mardi ? 
• Quand arrivera mon achat ? 
• Pouvez-vous me fournir les détails de suivi ? 

L’IA conversationnelle aide la technologie à communiquer avec nous de manière amicale, accessible et utile. Elle abat la barrière de la langue entre les humains et les machines. Nous pouvons désormais poser nos questions naturellement, comme si nous parlions à un ami, grâce à l’évolution des grands modèles de langage, comme ChatGPT. 

Mieux encore, cette technologie bavarde se connecte à vos systèmes d’entreprise en coulisses pour effectivement accomplir les tâches qui satisfont la demande d’un client. L’IAC va au-delà de la simple conversation – elle peut résoudre les problèmes des clients. 

Un appel vocal, WhatsApp, Slack – où que se déroule la conversation – l’IA peut intervenir dans d’autres applications et logiciels pour déclencher des tâches automatisées. Ce qui est une bonne nouvelle pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur stratégie de service client. Selon Gartner, seuls 9 % des clients parviennent à résoudre leurs problèmes grâce à des méthodes d’auto-assistance traditionnelles. 

Voici quelques exemples de la manière dont l’IAC peut guider un échange de chatbot à travers un processus automatisé de bout en bout : 

• Générer des tickets de support client 
• Lancer un escadron de bots RPA 
• Transmettre les informations client à votre CRM 
• Mettre à jour les informations de contact des clients dans votre ERP 
• Soumettre une demande de congé dans votre système RH 
• Planifier des rendez-vous avec un technicien sur le terrain 
• Compiler des données analytiques à partir de différentes sources de données 
• Collecter des documents manquants et les transmettre à votre logiciel de traitement de documents intelligent (IDP) pour l’extraction de données 

En coulisses, vous pouvez voir que l’IAC fait bien plus que discuter. Elle intègre la conversation dans l’ensemble de votre stratégie d’hyperautomatisation, activant des tâches et des processus qui impulsent votre entreprise. 

Comment fonctionne l’IA conversationnelle ? 

Sous le capot, imaginez l’IA conversationnelle en train de construire une carte mentale ou de jouer à la version étoilée de la réflexion des années 1990, “Six Degrés de Kevin Bacon”. Les gens essayaient d’analyser leur réseau de connaissances pour voir à quel point ils étaient liés à l’acteur hollywoodien. Mathématiquement, l’IAC joue le même jeu : nos mots servent de repères contextuels reliant notre question à la réponse la plus proche et la plus pertinente. Voici les technologies qui renforcent les compétences conversationnelles de la technologie. 

Traitement du Langage Naturel 

Les ordinateurs ne sont pas de simples spectateurs passifs de la communication, choisissant parmi des scripts pré-écrits. Ils deviennent des participants actifs dans la conversation, invitant les clients à poser des questions et à décrire des problèmes dans une langue qui semble naturelle. 

Génération de Langage Naturel 

Les machines sont familières avec les particularités, les tics et les signes émotionnels du langage humain. C’est ici qu’elles acquièrent la compétence non seulement de nous comprendre, mais aussi de répondre. Les organisations peuvent utiliser la GNL en dehors de la conversation. La même maîtrise du langage peut résumer les notes de réunion, préparer des rapports, comparer des documents et compiler des informations. 

Analyse de Sentiment 

Accédez à l’impression d’un client sur votre produit ou service. L’IA conversationnelle peut “ressentir” si un client est ravi ou frustré et élaborer un plan d’action. Si l’agent IAC sent qu’une conversation part en vrille ou qu’une expertise supplémentaire est nécessaire, l’appel est transféré en toute transparence à un représentant humain. 

Hyperautomatisation 

L’IA conversationnelle n’est pas une application autonome. Elle collabore étroitement avec vos autres automatisations. Les agents IAC peuvent rechercher des informations, se connecter aux systèmes en coulisses et envoyer des textes ou des e-mails pour que le client les examine en cours d’appel. 

Machine Learning

Apprentissage Automatique 

Mieux encore, chaque conversation est un outil de formation. À chaque interaction, l’IAC en apprend davantage sur votre clientèle et votre base d’utilisateurs plus larges. Elle acquiert également une compréhension plus profonde des préférences et des besoins individuels. 

Selon Gartner, d’ici 2027, les chatbots deviendront le principal canal de service client. Mais les entreprises devront faire plus que faciliter les discussions. Les gens s’attendront à ce que la conversation ne soit pas seulement rapide, mais agisse rapidement. Avec l’IA conversationnelle, vous ferez plus que discuter, vous alimenterez une stratégie d’hyperautomatisation gagnante. 

Next Level. Now. 

Où peut vous mener la conversation avec l’IA conversationnelle ? Apprenez-en plus dans notre hub d’IA conversationnelle et réservez une démonstration ou une consultation avec nos experts pour le découvrir !  

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