Modelo Operativo Objetivo

Autor

Cameron Turner

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Muchas organizaciones trabajan con Modelos Operativos Objetivo (un modelo integral que permite la implementación de la estrategia empresarial), pero ¿realmente lo son?

Lo que vemos con más frecuencia no es la implementación de un Modelo Operativo Objetivo, sino más bien una reorganización o una reestructuración.

En esencia, se trata de Diseño Organizativo (alinear personas, procesos y competencias con la estrategia y los objetivos empresariales). Y eso no es malo, ya que puede reportar valiosos beneficios, como una mayor eficacia, una toma de decisiones más rápida, una mejora de la calidad de tu organización y mucho más. Pero no es un nuevo Modelo Operativo.  

¿Cuál es la diferencia?  

Te doy un ejemplo.  

Digamos que eres un banco y procesas hipotecas y solicitudes de hipotecas. Tu Modelo Operativo y Diseño Organizativo actuales podrían tener este aspecto:  

Las ventas están en una función minorista y los equipos de procesamiento en operaciones. Divides los equipos en Operaciones por el tipo de actividad que realizan y una solicitud pasa por cada uno de los equipos para ser completada.  

Ahora decides que quieres dividir tus operaciones hipotecarias y poner a algunos de los empleados de procesamiento de solicitudes en la unidad de ventas al por menor. A continuación, coloca a los empleados de suscripción con la función de riesgo, poniendo parte del trabajo con los centros de contacto y parte en un entorno de administración de back-office. Algo así:  

Eso una reorganización, no un nuevo Modelo Operativo.

Porque la FORMA en que hacemos el trabajo no está cambiando, sólo cómo se alinea todo desde el punto de vista del diseño orgánizativo.  

Ahora tomemos el mismo ejemplo y hagamos algo diferente. ¿Qué pasaría si decidieras que una mejor manera de procesar esto sería que llegara una solicitud y que una sola persona trabajara en ella en la medida de lo posible?  

Esa persona hace la comprobación, la verificación, las instrucciones de transporte, la verificación, la evaluación y cuando llega otra información del cliente, también lo hace.  

Ahora mantenemos todas las solicitudes juntas y separamos nuestros equipos según el tipo de solicitud que se esté produciendo, pero el equipo trabaja de principio a fin.  

Esto supondrá un cambio en la forma de operar de tu modelo de tramitación de solicitudes hipotecarias, que invariablemente viene acompañado de una reorganización. Probablemente tendrás que rediseñar tu estructura para apoyar esta nueva forma de trabajar y examinar tu tecnología y cómo apoya o no el proceso.  

Ésa es la diferencia entre un trabajo de Modelo Operativo y un trabajo de Diseño Organizativo.  

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