El Impacto De Un Flujo De Procesos Deficiente

Autor

Roboyo

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Esta persona se grapó un cheque a la camisa porque quería entender el flujo del proceso de envío de un reembolso a un cliente. Estuvo más de una hora en un mostrador hasta que lo “cogieron” y lo introdujeron en el sistema, y luego lo llevaron a la sala de correo a esperar a que lo embolsaran y lo enviaran por mensajero a otra oficina, en otro condado, donde se realizaban más trámites administrativos (sobre todo comprobaciones).  

El flujo mostraba que el cheque era gestionado por un equipo administrativo, dos oficinas de correos y recorría una distancia total de 50 kilómetros antes de ser recogido por el servicio postal un día después.  

El tipo fue descubierto muchas semanas después en el sistema bancario – nunca ha vuelto a ser el mismo desde entonces.  

¿Qué concluyó este ejercicio? Descubrió que había un desperdicio innecesario en el proceso que podía erradicarse con relativa facilidad, mejorar el flujo y conseguir que el cheque llegara antes al cliente, reduciendo al mismo tiempo el coste.  

Llegados a este punto, es lógico pensar: ¿por qué? ¿Por qué una empresa ha implantado un flujo de procesos tan deficiente?  

Los flujos de procesos deficientes abundan. Puede que al principio no lo fueran, pero con el tiempo los procesos cambian y no siempre se revisan.  

Para ayudarle a identificar los flujos de procesos deficientes en su organización, he enumerado 5 factores que, según mi experiencia, causan mucho dolor al cliente, tanto interno como externo.  

Propietarios de procesos mal definidos o mal implementados  

Cuando los propietarios de los procesos no están definidos, acordados o ni siquiera son conocidos (sí, algunas personas ni siquiera saben que son propietarios de un proceso), entonces no hay nadie responsable de la gestión de ese proceso.  

El propietario de un proceso debe ser un experto en la materia y encontrarse en una posición en la que conozca y perciba el rendimiento del proceso. El propietario del proceso puede comunicarse eficazmente con otros equipos que influyen en el proceso (o son destinatarios del proceso), y se comprometen bien con el cambio y tienen una mentalidad de mejora e implementación.  

No documentar ni revisar el proceso  

Ha oído el dicho “los árboles no dejan ver el bosque”, ¿verdad? Pues lo mismo ocurre con los procesos. Si no has visto el proceso en acción o no lo tienes documentado, ¿cómo sabes lo que está pasando y lo bueno que es? Más concretamente, ¿cómo saben los usuarios cuál es el proceso a seguir?  

Como el “hombre del cheque”, no se sabe lo que ocurre en un proceso hasta que no se recorre, se observa, se mide y se documenta. Luego hay que acordar periodos de revisión del proceso para detectar cualquier desviación natural que pueda introducirse. Tener un proceso dibujado en una pared con un grupo de personas apiñadas alrededor trazando la actividad con valor y sin valor añadido es vital para su éxito a largo plazo.  

Silos

Estas cosas son malas. Pero, ¿qué son? Un silo puede describirse como un par de cosas:  

• Cuando varios equipos participan en un proceso y cada uno contribuye al resultado global, pero estos equipos no trabajan como “uno”. En lugar de eso, aplican sus propios acuerdos de nivel de servicio, se contentan con devolver el trabajo “por encima de la valla” si es incorrecto y tienen muy poca consideración con el pobre cliente que sólo quiere su producto o servicio.  
• Jugar al ping-pong con el cliente. Por ejemplo, un cliente puede llegar a un centro de contacto y éste intenta derivar la llamada a un departamento. El departamento “A” dice que no es asunto suyo. Entonces, el centro de contacto llama a otro departamento, pero éste no puede atender al cliente porque sólo puede acceder a los registros de los clientes que viven en el norte de Inglaterra y no en el sur.

Los silos causan muchos problemas a las personas que trabajan en el proceso, y el pobre cliente es el gran olvidado.  

Complejidad  

Algunos procesos son complejos por naturaleza, pero hay muchos procesos que he revisado que son innecesariamente complejos. ¿Cuáles son los factores que contribuyen a que un proceso sea complejo?  

• Un proceso complejo puede tener una red de pasos o relaciones separadas, que de alguna manera se relacionan entre sí y crean un sistema global. Cada flujo dentro del sistema global debe funcionar en armonía, de lo contrario, se desmoronará.  
• Variación del proceso. Por ejemplo, un agente de televenta no asesorado tiene diferentes productos sobre los que informar al cliente. Cada producto funciona de forma diferente, y el agente tiene que utilizar sistemas distintos para explicar cada producto. En este caso, el proceso no es necesariamente malo, sino que se trata de una empresa que tiene un conjunto complejo de productos de los que hay que dar cuenta.  
• Mucha toma de decisiones manual. He visto un montón de flujos de procesos dentro de una abundancia de formas de decisión de diamante, lo que refleja donde una persona tiene que decidir sobre la base de criterios establecidos por la empresa. A menudo, este criterio no está claramente documentado o disponible, y es sólo cuestión de tiempo que la persona tome la decisión incorrecta. 

Sistemas que no hacen lo que requiere el proceso  

Buenas noticias. Ha ganado un nuevo cliente.  

Es diferente al resto de tus clientes y, por tanto, requiere procesos diferentes. La mala noticia es que tiene un sistema inflexible cuyo cambio le cuesta millones de libras. No puedes adaptar el sistema a las necesidades del nuevo cliente y, por tanto, tu equipo se vuelve creativo e implementa soluciones alternativas hasta que se dispone de financiación para un nuevo sistema.  

5 años después…. El resultado  

• Aumento de la plantilla en un 15% para absorber el tiempo de gestión adicional que han generado las soluciones provisionales.  
• Más de 100.000 libras en pérdidas operativas debidas a “errores humanos” (aunque en realidad no eran errores humanos, ¿verdad?).  
• Las quejas sobre este cliente son un 25% superiores a las de cualquier otro cliente.  
• La gente “teme” atender las llamadas de estos clientes por miedo a cometer un error y arruinar su puntuación de calidad, lo que repercute en su bonificación por ventas.  

Espero que esta lectura te haya resultado útil y amena y te ayude en tu viaje digital y de mejora de procesos.  

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En Roboyo utilizamos una combinación de metodología empresarial y de consultoría probada y tecnologías de hiperautomatización para ver exactamente dónde y cuándo, dentro de su flujo de trabajo empresarial, se pueden aprovechar las oportunidades de mejora continua.  

Nuestros consultores e ingenieros de automatización están listos para ayudar a su negocio a crear eficiencias significativas y llevarlo al siguiente nivel – reserve una reunión hoy.  

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