Major U.S. Airline X Roboyo

L’IA en Action: Augmentation de 150 M€ de Chiffre d’Affaires et 570 K€ Économisés grâce à l’Automatisation des Demandes de Devis (RFQ)

May 7, 2025 | < 1 min lire

Transformer la Classification des Retours Clients en un Avantage évolutif et piloté par l’IA

Pour réduire les coûts, augmenter la précision et améliorer la rapidité dans le traitement des retours clients, une grande compagnie aérienne américaine a collaboré avec Roboyo pour automatiser son processus de classification des cas. En utilisant l’IA pour éliminer les goulets d’étranglement liés à la révision manuelle, la compagnie aérienne a débloqué une efficacité opérationnelle significative et amélioré la précision des remboursements.

À propos du client
Une grande compagnie aérienne basée aux États-Unis, connue pour son modèle à bas coûts et haute fréquence, desservant à la fois les marchés nationaux et internationaux. L’entreprise gère un grand volume de réclamations clients chaque jour et accorde une priorité à l’expérience client, à la rapidité de résolution et à des opérations rentables.

Impact

Précision de la Classification

99.5 %

Précision sur les cas ‘sensibles’ par rapport à la précision de la révision humaine de 83 %.

Efficacité temporelle

6 hrs

Traitement des cas et prise de décision accélérés avec 5 000 cas tous les 6 heures.

Économies de coûts

~5.8 FTEs

Réduction des ETP en raison de l’élimination des biais liés aux remboursements incorrects.

“En automatisant la classification, nous avons considérablement amélioré la rapidité des réponses et éliminé les erreurs manuelles coûteuses, sans sacrifier la précision.”

Directeur des Réclamations Clients, Grande Compagnie Aérienne Américaine

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DÉFI

Le processus de classification des retours clients était très manuel, répétitif et sujet à des erreurs, ce qui entraînait des réponses lentes, des remboursements incorrects et des coûts inutiles. Avec un volume élevé de retours arrivant chaque jour, les équipes peinaient à traiter les cas rapidement, de manière cohérente et sans biais. L’incapacité de faire évoluer la révision humaine a conduit à des retards dans la résolution et à une diminution de la satisfaction client, tandis que les classifications incorrectes augmentaient les fuites financières.

Ces limitations n’affectaient pas seulement les opérations. Elles compromettaient directement la promesse de fiabilité et de service rapide de la marque.

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SOLUTION

Pour moderniser ce flux de travail, Roboyo a déployé un moteur de classification propulsé par l’IA en utilisant la Power Platform à faible code de Microsoft et MS AI Builder. Cette solution de bout en bout a permis le traitement automatisé, la compréhension contextuelle et une logique décisionnelle intelligente.

La solution IA a géré chaque étape du parcours de classification : Soumission du Cas → Premier Filtrage → Classification du Cas → Post-traitement → Téléchargement dans l’ERP → Réponse ou Remboursement Automatisé

La solution de Roboyo a été configurée pour reconnaître les nuances des modèles linguistiques et identifier les cas sensibles avec une précision de 99,5 %, correspondant à la précision humaine, mais avec un débit exponentiellement plus rapide. La solution a éliminé la subjectivité, réduit les erreurs humaines et considérablement diminué les coûts opérationnels liés aux réclamations mal classées. Elle a également permis de garantir que chaque client reçoive une résolution équitable, cohérente et rapide, améliorant ainsi la récupération du service et renforçant la confiance dans la marque.

Technologies et méthodologie utilisées

Plateforme d’automatisation:

Microsoft Power Platform

Technologie utilisée:

MS AI Builder

Techniques d’IA utilisées:

IA Générative (Gen IA) pour la génération intelligente de contenu et la synthèse
Traitement du langage naturel (NLP) pour interpréter et structurer les données RFQ non structurées et multilingues à grande échelle

Services utilisés:

Moteur de classification alimenté par l’IA
Intégration avec l’ERP pour la gestion des remboursements
Automatisation des flux de travail
Logique configurable pour la sensibilité des cas

Méthodologie utilisée:

Modélisation NLP et optimisation fine
Tests itératifs et optimisation continue
Déploiement low-code via les plateformes Microsoft

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RÉSULTAT

Résultat

Cette collaboration a transformé la classification des cas, passant d’un goulet d’étranglement exigeant beaucoup de main-d’œuvre à une opération évolutive, alimentée par l’IA, réduisant des heures d’efforts manuels tout en améliorant la satisfaction client.

Ce changement opérationnel n’a pas seulement accéléré les délais de résolution. Il a renforcé la réputation de la compagnie aérienne en matière de priorité donnée au client, réduit les litiges liés aux remboursements et amélioré la cohérence de l’expérience de récupération de service pour chaque client.

Résultats commerciaux

Environ 5,8 ETP économisés grâce à la réduction du traitement manuel

Impact opérationnel

5 000 cas traités en 6 heures
99,5 % de précision pour la classification des retours sensibles
83 % d’alignement global avec les classifications humaines

Avantage stratégique

Réduction des biais et des erreurs dans la classification
Accélération des délais de remboursement
Amélioration de la satisfaction client et de la confiance envers la marque

Impact client & marque

Renforcement de la confiance grâce à des résolutions plus rapides et plus précises
Démonstration de l’engagement de la compagnie envers un service rapide, équitable et centré sur le client, à grande échelle
Amélioration de la cohérence dans la communication et les attentes liées aux remboursements

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POURQUOI ROBOYO

Chez Roboyo, nous ne nous contentons pas de fournir de l’automatisation. Nous guidons les entreprises à travers une transformation véritablement significative. Grâce à une approche technologique agnostique, nous appliquons le bon mélange d’IA, d’automatisation et de solutions low-code pour répondre aux objectifs opérationnels propres à chaque organisation. Nos clients nous font confiance pour transformer la complexité en clarté, les aidant à passer de processus manuels et sujets aux erreurs à des opérations évolutives et pilotées par les données.

Nous combinons l’excellence technique avec une profonde compréhension sectorielle pour offrir:

Ce que nous avons livré:

Des stratégies d’automatisation de bout en bout qui réduisent les coûts et les risques
Des implémentations d’IA qui renforcent l’intelligence opérationnelle
Une intégration fluide avec les systèmes ERP, CRM et les systèmes hérités
Une extensibilité low-code pour un déploiement plus rapide et plus flexible
Un accompagnement de transformation à long terme, des pilotes jusqu’à l’échelle entreprise

Chez Roboyo, nous opérationnalisons l’IA pour transformer la complexité en avantage concurrentiel.

Transformons l’IA en impact stratégique

La classification des cas n’est qu’un début. Si vous souhaitez améliorer la rapidité, réduire les coûts et renforcer l’expérience client grâce à une IA évolutive, contactez-nous pour découvrir ce qui est possible avec Roboyo.

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FAQs

Q: Quelle est la précision de l’IA dans la classification des retours clients?

A: Notre solution atteint une précision de 99,5 % dans l’identification des cas sensibles et un taux de concordance de 83 % avec la classification humaine dans l’ensemble.

Q: À quelle vitesse cela peut-il être déployé?

A: Nous pouvons mettre en œuvre la solution en quelques semaines, et non en plusieurs mois, grâce à Microsoft Power Platform, à AI Builder et aux capacités d’IA générative.

Q: Le système peut-il traiter des retours dans plusieurs langues?

A: Oui, il peut être entraîné à classifier et à répondre dans plusieurs langues, selon les besoins du client.

Q: Quel est l’impact sur les coûts opérationnels?

A: Cela réduit les coûts en éliminant le travail manuel, en minimisant les remboursements incorrects et en libérant les équipes pour se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Q: Cette solution est-elle personnalisable selon nos catégories de retours spécifique?

A: Absolument. Nous adaptons le modèle de classification à vos catégories de retours, à vos flux de travail et à vos règles métier spécifiques.