Point de vue

Automatisation intelligente : trois questions pour obtenir un impact immédiat et se préparer pour l’avenir

Jun 16, 2021 | 8 min read

À une époque de changements radicaux qui perturbent et redéfinissent les modèles commerciaux traditionnels, une compréhension claire des sujets suivants peut faire toute la différence entre réussite et échec. Afin de maximiser l’impact immédiat et de garantir la pérennité de vos investissements, nous vous suggérons de répondre à trois questions clés :

1. Comment l’automatisation intelligente perturbera-t-elle votre secteur dans les 2 à 10 prochaines années ?

2. Que devez-vous attendre de vos futurs employés dans un environnement d’automatisation intelligente ?

3. Quel est le contexte futur des clients, des concurrents et des employés pour assurer l’avenir des investissements actuels dans l’automatisation intelligente ?

L’automatisation intelligente peut être appliquée dans de nombreux domaines de votre entreprise. Toutefois, les organisations doivent adopter une approche globale pour maximiser la valeur et comprendre les forces de changement qui influencent l’avenir.

L’automatisation intelligente redessine les contours de l’entreprise

Si certaines organisations pensent avoir le temps avant de comprendre et se préparer à l’automatisation intelligente, cette technologie fait déjà partie intégrante de nos habitudes quotidiennes. Alexa, un bot (abréviation de « robot »), lit des histoires aux enfants et joue de la musique avec des indications vocales pour les personnes âgées ; le début de la pandémie a entraîné des ventes interactives de bots dialoguant avec des clients potentiels par courrier électronique, ainsi que des opportunités de ventes admissibles ; les bulletins d’information sur le trafic couplés aux conseils sur les trajets quotidiens… la liste est infinie. Comme dans notre sphère privée, l’automatisation intelligente a également fait son entrée dans le secteur des entreprises. Une étude récente du MIT apporte des précisions à ce sujet.

« Les améliorations technologiques ont un effet négatif sur les salaires et l’emploi par le biais de l’effet de déplacement, dans lequel les robots ou d’autres formes d’automatisation réalisent les tâches autrefois effectuées par les travailleurs. La technologie a également des effets plus positifs sur la productivité en rendant les tâches plus faciles à accomplir ou en créant de nouveaux emplois et de nouvelles tâches pour les travailleurs. Selon les chercheurs, les technologies d’automatisation ont toujours des effets de déplacement et de productivité, mais les robots ont un effet de déplacement plus important. »

Sara Brown

Tendances

Au cours des cinq dernières années, l’omniprésence des technologies d’automatisation intelligente est peut-être la manifestation la plus apparente du changement dans la main-d’œuvre. Les solutions d’automatisation créent et mettent à jour les dossiers de gestion de cas pour les compagnies d’assurance, exécutent les écritures de journal pour les banques et gèrent les factures pour soutenir les équipes d’approvisionnement. Les cadres, dirigeants et personnels de bureau du monde entier sont de plus en plus confrontés à la nécessité d’interagir, voire de collaborer, avec des travailleurs numériques – des « bots » générés par ordinateur qui vont des macros de bureau aux solutions multi-applications avec des capacités vocales interactives. Alors que les travailleurs et les entreprises du monde entier façonnent les nouvelles normes de la dynamique post-Covid, les chefs d’entreprise se lancent dans une course pour élaborer les stratégies et modèles d’exploitation nécessaires pour intégrer une main-d’œuvre distribuée avec des solutions logicielles qui changent la façon dont les gens travaillent. Les analystes de la Bank of America qualifient ces collaborations entre travailleurs et robots de « robo sapiens », tandis que d’autres les appellent robots collaboratifs ou     « cobots ».

Automatisation des processus robotiques (RPA)

L’automatisation des processus robotiques est un élément essentiel de l’automatisation intelligente. Il s’agit d’une technologie innovante qui automatise les processus d’entreprise structurés. La RPA fonctionne comme l’un de vos employés, interagissant avec les interfaces utilisateur de vos applications existantes et exécutant automatiquement les processus structurés. Les solutions automatisées qui utilisent la RPA peuvent offrir à une entreprise de nombreux avantages, notamment une productivité accrue, des coûts réduits et une rentabilité des investissements accélérée.

En 2016, la RPA a commencé à apparaître comme le mot à la mode du jour dans les présentations et argumentaires de vente du monde entier. En 2019, le marché mondial des logiciels RPA a atteint une valorisation de 1,41 milliard de dollars et les prévisions de croissance à deux chiffres persistent au moins jusqu’en 2024. Aujourd’hui, la RPA est répandue dans de nombreux secteurs d’activité, notamment les assurances, l’énergie et les services publics, la fabrication, les soins de santé, la banque et les services financiers. Selon une étude de 2019 commandée par UiPath, un fournisseur de technologies RPA de premier plan et notre partenaire logiciel, et menée par Forrester Consulting, 86 % des personnes interrogées ont indiqué une efficacité accrue, 57 % un service client amélioré et 57 % un engagement accru des employés.

La croissance des ventes de logiciels n’est qu’un indicateur dans un réseau complexe de tendances résultant de l’adoption rapide et généralisée de la RPA, des applications d’intelligence de contenu, de l’apprentissage automatique et du traitement du langage naturel. Selon Pitchbook, depuis 2010, la RPA est considérée comme une tendance émergente. Sur les 185 entreprises RPA qu’ils analysent, 244 transactions ont été effectuées et 8,76 milliards de dollars de capital a été investi.

RPA + intelligence artificielle (IA)

L’intégration de la RPA et de l’IA porte les capacités des robots logiciels à un tout autre niveau, au-delà du traitement basé sur des règles.

Ces tendances s’étendent à la stratégie, aux opérations et au mix technologique qui sous-tendent tous les aspects de l’entreprise au XXIᵉ siècle. Associée aux macro-forces de changement qui influencent notre avenir collectif (décrites ci-dessous), la montée en puissance de l’automatisation bouleverse la vie de chaque membre constituant la main-d’œuvre sur le plan personnel et professionnel.

Impact sur l’agenda de la C-Suite

Les cadres supérieurs doivent faire face à l’évolution des demandes des clients, à de nouvelles luttes pour la primauté concurrentielle et à un paysage technologique en constante évolution. Si l’on ajoute à cela les vents contraires sociaux et économiques engendrés par la pandémie de Covid-19, les dirigeants adoptent l’automatisation intelligente comme un multiplicateur de force dans la gestion des défis liés aux coûts, à l’efficacité et à la continuité des activités. 67 % des dirigeants s’accordent à dire qu’ils prévoient d’accélérer le rythme de mise en œuvre, et 90 % prévoient d’augmenter l’investissement dans l’automatisation pour accroître la capacité de la main-d’œuvre au cours des trois prochaines années.

Réussir la transition de l’investissement et de la mise en œuvre des applications à l’activation de la main-d’œuvre exige un changement profond des méthodes et de la communication. Pour aider les responsables et les employés à comprendre les raisons de l’adoption de l’automatisation, il faut une vision claire et bien communiquée, alignée sur l’objectif et les valeurs de l’entreprise. L’automatisation peut être le véhicule, mais une transformation durable et viscérale se produit d’abord et avant tout au niveau humain. Le chemin le plus court vers le succès, avec des outils tels que la RPA et les chatbots, est défini par les clients ou les employés prêts à adopter les nouveaux outils. Pour passer de l’agenda de la c-suite à l’intégration des opérations, le leadership doit distiller la vision en une stratégie et un modèle opérationnel compréhensibles et s’engager à tous les niveaux de manière itérative et continue.

L’émergence d’une main-d’œuvre hybride

La composition et la répartition de la main-d’œuvre évoluent non seulement à un rythme effréné, mais aussi d’une manière qui surprend même les analystes. Dans de nombreuses organisations et industries, la demande de compétences cognitives, socio-émotionnelles et technologiques supérieures est souvent à l’opposé de l’immédiateté des demandes de productivité toujours plus rapides. L’étude 2018 du McKinsey Workforce Institute a cité le changement drastique des compétences jugées critiques pour la main-d’œuvre en évolution. D’ici à 2030, l’étude prévoit que les employés passeront 41 % à 50 % plus de temps à utiliser des compétences technologiques.

Les grandes entreprises commencent maintenant à se demander comment organiser une main-d’œuvre  mixte, composée d’humains et d’automates, afin de tirer parti des forces complémentaires de chacun. Comment peuvent-elles utiliser l’automatisation pour permettre aux humains de tirer le meilleur parti de leurs capacités, plutôt que de les remplacer ? La main-d’œuvre fait-elle confiance aux robots et apprend-elle à s’associer avec eux ?

Sans un plan clair, une communication cohérente et un engagement profond, les travailleurs de toute la hiérarchie peuvent être circonspects. En fait, seuls 15 % des travailleurs pensent que leur entreprise peut gérer le changement avec succès. Cette statistique brutale est révélatrice de la nécessité de s’engager dans une stratégie d’automatisation axée sur les personnes. L’organigramme hybride comprendra inévitablement des robots, mais ne pas prendre en compte et planifier les déplacements potentiels, qu’ils soient réels ou perçus, peut avoir des conséquences catastrophiques.

Il ne s’agit pas seulement de faire des déclarations audacieuses à l’intention de tous les membres de l’entreprise pour leur faire comprendre la nécessité d’embrasser l’avenir. Les dirigeants efficaces commenceront par évaluer le continuum de travail d’entreprise, en déterminant où l’automatisation intelligente augmente l’impact de l’effort humain ou peut fournir la capacité de transférer des personnes vers des opportunités à plus fort impact. Lorsque l’automatisation peut avoir un impact maximal avec une intervention humaine minimale ou nulle, la formation et l’habilitation sont essentielles pour combler le fossé entre l’incertitude et l’adoption.

Comprendre les macro-forces du changement et élaborer une feuille de route d’automatisation intelligente

Avant d’adopter des solutions intelligentes au sein d’une organisation, il est essentiel d’élaborer une feuille de route pour garantir le succès – une feuille de route dans laquelle les employés et les responsables ont par ailleurs adhéré à la vision de l’entreprise. Nombre de ces technologies peuvent avoir un impact immédiat et mesurable sur la productivité, la qualité et même l’accélération des revenus. Cependant, elles ne sont ni une panacée, ni la pierre philosophale commerciale transformant des activités plombées en bénéfices dorés. Malgré tous les discours sur les chatbots, l’apprentissage automatique et le traitement robotique, l’automatisation intelligente doit être axée sur l’expérience humaine. Les expériences des clients et des employés sont au cœur de toute stratégie d’automatisation réussie, et à mesure que le rythme d’adoption s’accélère, les dirigeants performants devront approfondir leur engagement à comprendre et à gérer les forces motrices du changement dans la main-d’œuvre et la façon dont la technologie peut améliorer la capacité des employés à réussir dans un présent de plus en plus dynamique.

Lorsqu’elles prévoient d’adopter des technologies intelligentes, il est essentiel pour les entreprises de regarder au-delà des perturbations technologiques et de développer une perspective holistique sur ces forces qui pousse à examiner les éléments politiques, environnementaux, biologiques, psychologiques et sociétaux au sein de l’écosystème. Lors de l’évaluation des forces de changement qui déterminent l’avenir de l’automatisation de la main-d’œuvre, plusieurs macro-forces de changement doivent être évaluées dans le contexte de votre entreprise :

Les macro-forces du changement :

1. Manettes de changement de vitesse

L’évolution de l’équilibre des pouvoirs entre les entités politiques, économiques et humaines, qui transcende les frontières et les cadres traditionnels, va bouleverser le mode de fonctionnement des gouvernements et des entreprises. Au cours des deux dernières années, une augmentation de 78 % des offres d’emploi sur LinkedIn mentionnant la flexibilité du travail a été constatée, ce qui démontre le pouvoir de la main-d’œuvre et entraîne de nouvelles politiques RH et une concurrence en matière de ressources.

2. Coalitions et collisions sociétales

La connectivité mondiale crée de nouvelles relations, tandis que l’évolution des croyances et des attentes crée des heurts avec les hypothèses partagées et les normes sociales traditionnelles. Ces nouvelles tribus influencent les croyances relatives aux compétences et au développement. La demi-vie d’une compétence est actuellement de cinq ans et continuera probablement à diminuer.

3. Convergence bio-numérique

Les technologies omniprésentes et invasives intègrent davantage les humains et les machines, ce qui a un impact sur les performances humaines, les politiques, la confidentialité des données et l’éthique. Des recherches ont montré que jusqu’à 50 % du temps consacré aux activités professionnelles dans tous les secteurs pourrait être automatisé avec les technologies actuelles.

4. Adaptation des infrastructures

La convergence des infrastructures physiques, cybernétiques et humaines crée une « interstructure » mondiale intelligente et sans frontières, qui améliore l’efficacité et augmente les frictions entre ceux qui adhèrent ou non à cette intégration. Pour soutenir une main-d’œuvre plus virtuelle et mondiale, 95 % de la population mondiale aura accès à l’internet en 2030, contre 60 % aujourd’hui.

5. La sécurité partout

Les technologies perturbatrices, une société de plus en plus connectée et les nouvelles techniques créent un paysage de plus en plus complexe. Ce sentiment de menaces omniprésentes se répercute sur la vie personnelle des employés et sur la sécurité des données du réseau étendu de l’entreprise, jusque dans les foyers des employés. Nous développons un état d’esprit de sécurité omniprésent qui fait le lien entre les macro-menaces et la micro-sécurité.

6. Élasticité de la confiance

L’humanité connectée crée de nouvelles relations entre des personnes et des institutions ayant des comportements et des coutumes différents, ce qui met à mal la confiance des autres ; l’IA/ML permet une course aux armements entre la création et la détection de la désinformation, ce qui met à mal la confiance dans le contenu. Les personnes qui subissent des épidémies entre 18 et 25 ans sont 5,1 % moins susceptibles d’avoir confiance dans le gouvernement national et 6,2 % moins susceptibles d’approuver les performances des dirigeants politiques.

7. La rareté des ressources

La demande croissante de ressources limitées telles que l’énergie, l’eau, les minéraux de terres rares et la nourriture, due à la croissance de la population mondiale et à la migration climatique, crée des conflits pour le contrôle des ressources limitées. L’automatisation et le suivi en temps réel des chaînes d’approvisionnement ont augmenté pendant la pandémie pour atténuer les risques.

8. Désagrégation de l’emplacement et de l’activité

L’éloignement physique pandémique accélère la virtualisation de la vie ; la déconnexion du lieu des activités modifie le travail, l’apprentissage, le commerce et les normes sociales, ainsi que les déplacements géographiques. Les organisations s’efforcent de déterminer la meilleure façon de ramener les employés au bureau tout en gardant à l’esprit les exigences futures telles que l’acquisition de talents et l’apprentissage.

Il est tout aussi important de comprendre les facteurs clés susceptibles d’influencer votre secteur d’activité spécifique, et de savoir comment reconnaître et atténuer les risques. Si les investissements initiaux dans les solutions intelligentes peuvent être axés sur des solutions ponctuelles, à mesure que l’automatisation intelligente se développe, cette approche conduira à une sous-optimisation et à des reprises. Nous recommandons de commencer en pensant à la fin et à l’avenir avec une approche de l’extérieur vers l’intérieur et de créer votre feuille de route d’automatisation au niveau de l’entreprise pour assurer une perspective globale. Comme pour la plupart des technologies perturbatrices, l’impact est ressenti par les humains, employés ou clients, qui interagissent avec la nouvelle technologie. En se préparant à mettre en œuvre la RPA, les entreprises doivent adopter une approche centrée sur l’humain pour planifier le changement.

Toffler Associates et Roboyo ont abordé ces concepts et bien d’autres lors de notre webinaire interactif intitulé « The Future of Work is Now : Stratégies pour l’automatisation intelligente et la transformation des talents ». Écoutez-le dès maintenant et apprenez-en davantage sur le développement de votre feuille de route d’automatisation et sur la proposition de valeur et les risques de la RPA pour votre organisation.

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