{"id":90864,"date":"2019-08-21T09:32:22","date_gmt":"2019-08-21T08:32:22","guid":{"rendered":"https:\/\/roboyo.global\/blog\/2019\/08\/21\/the-impact-of-poor-process-flow\/"},"modified":"2024-09-20T16:44:39","modified_gmt":"2024-09-20T15:44:39","slug":"el-impacto-de-un-flujo-de-procesos-deficiente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/roboyo.global\/es\/blog\/el-impacto-de-un-flujo-de-procesos-deficiente\/","title":{"rendered":"El Impacto De Un Flujo De Procesos Deficiente"},"content":{"rendered":"\n\n<section data-nav-transparent data-loaded data-nav-transparent\n    class=\"hero-header-3 hero-header-3--left hero-header-3--no-cat hero-header-3--load-in  \">\n    <div class=\"hero-header-3__wrapper\">\n        <div class=\"hero-header-3__video hero-header-3__video--overlay\">\n                                    <div class=\"hero-header-3__bg-image\" style=\"background-image: 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class=\"author__name\">Roboyo<\/p>\r\n        <\/div>\r\n    <\/a>        \r\n<div class=\"share share--cpt\">\r\n    <p class=\"share__title\">COMPARTIR INSIGHT<\/p>\r\n    <ul class=\"share__socials share--cpt\">\r\n                                <li target=\"_blank\" class=\"share__social share__social--linkedin\">\r\n                <a href=\"http:\/\/www.linkedin.com\/shareArticle?mini=true&#038;url=https:\/\/roboyo.global\/es\/blog\/el-impacto-de-un-flujo-de-procesos-deficiente\/&#038;title=El Impacto De Un Flujo De Procesos Deficiente\" target=\"_blank\">\r\n                    <svg aria-hidden=\"true\" focusable=\"false\" data-prefix=\"fab\" data-icon=\"linkedin-in\" role=\"img\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" viewBox=\"0 0 448 512\">\r\n<path fill=\"currentColor\" d=\"M100.28 448H7.4V148.9h92.88zM53.79 108.1C24.09 108.1 0 83.5 0 53.8a53.79 53.79 0 0 1 107.58 0c0 29.7-24.1 54.3-53.79 54.3zM447.9 448h-92.68V302.4c0-34.7-.7-79.2-48.29-79.2-48.29 0-55.69 37.7-55.69 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con una persona que decidi\u00f3 convertirse en cheque por un d\u00eda. <\/p>\r\n  <\/div>\r\n<\/section>\n\n<div aria-hidden=\"true\" class=\"appeal-spacer appeal-spacer--69d51bb98d8d5  appeal-spacer--transparent\">\r\n<style>\r\n\/* Ultrawide *\/\r\n.appeal-spacer--69d51bb98d8d5 {\r\n    height: 25px;\r\n}\r\n\r\n\/* Desktop *\/\r\n@media (max-width: 1920px) {\r\n    .appeal-spacer--69d51bb98d8d5 {\r\n        height: 25px;\r\n    }\r\n}\r\n\r\n\/* Laptop *\/\r\n@media (max-width: 1024px) {\r\n    .appeal-spacer--69d51bb98d8d5 {\r\n        height: 25px;\r\n    }\r\n}\r\n\r\n\/* Mobile *\/\r\n@media (max-width: 767px) {\r\n    .appeal-spacer--69d51bb98d8d5 {\r\n        height: 25px;\r\n    }\r\n}\r\n<\/style>\r\n<\/div>\r\n\n\n\n<p>Esta persona se grap\u00f3 un cheque a la camisa porque quer\u00eda entender el flujo del proceso de env\u00edo de un reembolso a un cliente. Estuvo m\u00e1s de una hora en un mostrador hasta que lo &#8220;cogieron&#8221; y lo introdujeron en el sistema, y luego lo llevaron a la sala de correo a esperar a que lo embolsaran y lo enviaran por mensajero a otra oficina, en otro condado, donde se realizaban m\u00e1s tr\u00e1mites administrativos (sobre todo comprobaciones). \u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>El flujo mostraba que el cheque era gestionado por un equipo administrativo, dos oficinas de correos y recorr\u00eda una distancia total de 50 kil\u00f3metros antes de ser recogido por el servicio postal un d\u00eda despu\u00e9s.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>El tipo fue descubierto muchas semanas despu\u00e9s en el sistema bancario &#8211; nunca ha vuelto a ser el mismo desde entonces.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfQu\u00e9 concluy\u00f3 este ejercicio? Descubri\u00f3 que hab\u00eda un desperdicio innecesario en el proceso que pod\u00eda erradicarse con relativa facilidad, mejorar el flujo y conseguir que el cheque llegara antes al cliente, reduciendo al mismo tiempo el coste.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Llegados a este punto, es l\u00f3gico pensar: \u00bfpor qu\u00e9? \u00bfPor qu\u00e9 una empresa ha implantado un flujo de procesos tan deficiente?\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Los flujos de procesos deficientes abundan. Puede que al principio no lo fueran, pero con el tiempo los procesos cambian y no siempre se revisan.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Para ayudarle a identificar los flujos de procesos deficientes en su organizaci\u00f3n, he enumerado 5 factores que, seg\u00fan mi experiencia, causan mucho dolor al cliente, tanto interno como externo.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n<div aria-hidden=\"true\" class=\"appeal-spacer appeal-spacer--69d51bb98df90  appeal-spacer--transparent\">\r\n<style>\r\n\/* Ultrawide *\/\r\n.appeal-spacer--69d51bb98df90 {\r\n    height: 25px;\r\n}\r\n\r\n\/* Desktop *\/\r\n@media (max-width: 1920px) {\r\n    .appeal-spacer--69d51bb98df90 {\r\n        height: 25px;\r\n    }\r\n}\r\n\r\n\/* Laptop *\/\r\n@media (max-width: 1024px) {\r\n    .appeal-spacer--69d51bb98df90 {\r\n        height: 25px;\r\n    }\r\n}\r\n\r\n\/* Mobile *\/\r\n@media (max-width: 767px) {\r\n    .appeal-spacer--69d51bb98df90 {\r\n        height: 25px;\r\n    }\r\n}\r\n<\/style>\r\n<\/div>\r\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-t-h-6-font-size\" id=\"h-propietarios-de-procesos-mal-definidos-o-mal-implementados\"><strong>Propietarios de procesos mal definidos o mal implementados\u00a0\u00a0<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Cuando los propietarios de los procesos no est\u00e1n definidos, acordados o ni siquiera son conocidos (s\u00ed, algunas personas ni siquiera saben que son propietarios de un proceso), entonces no hay nadie responsable de la gesti\u00f3n de ese proceso.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>El propietario de un proceso debe ser un experto en la materia y encontrarse en una posici\u00f3n en la que conozca y perciba el rendimiento del proceso. El propietario del proceso puede comunicarse eficazmente con otros equipos que influyen en el proceso (o son destinatarios del proceso), y se comprometen bien con el cambio y tienen una mentalidad de mejora e implementaci\u00f3n.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n<div aria-hidden=\"true\" class=\"appeal-spacer appeal-spacer--69d51bb98e4a8  appeal-spacer--transparent\">\r\n<style>\r\n\/* Ultrawide *\/\r\n.appeal-spacer--69d51bb98e4a8 {\r\n    height: 25px;\r\n}\r\n\r\n\/* Desktop *\/\r\n@media (max-width: 1920px) {\r\n    .appeal-spacer--69d51bb98e4a8 {\r\n        height: 25px;\r\n    }\r\n}\r\n\r\n\/* Laptop *\/\r\n@media (max-width: 1024px) {\r\n    .appeal-spacer--69d51bb98e4a8 {\r\n        height: 25px;\r\n    }\r\n}\r\n\r\n\/* Mobile *\/\r\n@media (max-width: 767px) {\r\n    .appeal-spacer--69d51bb98e4a8 {\r\n        height: 25px;\r\n    }\r\n}\r\n<\/style>\r\n<\/div>\r\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-t-h-6-font-size\" id=\"h-no-documentar-ni-revisar-el-proceso\"><strong>No documentar ni revisar el proceso\u00a0\u00a0<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Ha o\u00eddo el dicho &#8220;los \u00e1rboles no dejan ver el bosque&#8221;, \u00bfverdad? Pues lo mismo ocurre con los procesos. Si no has visto el proceso en acci\u00f3n o no lo tienes documentado, \u00bfc\u00f3mo sabes lo que est\u00e1 pasando y lo bueno que es? M\u00e1s concretamente, \u00bfc\u00f3mo saben los usuarios cu\u00e1l es el proceso a seguir?\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Como el &#8220;hombre del cheque&#8221;, no se sabe lo que ocurre en un proceso hasta que no se recorre, se observa, se mide y se documenta. Luego hay que acordar periodos de revisi\u00f3n del proceso para detectar cualquier desviaci\u00f3n natural que pueda introducirse. Tener un proceso dibujado en una pared con un grupo de personas api\u00f1adas alrededor trazando la actividad con valor y sin valor a\u00f1adido es vital para su \u00e9xito a largo plazo.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n<div aria-hidden=\"true\" class=\"appeal-spacer appeal-spacer--69d51bb98e945  appeal-spacer--transparent\">\r\n<style>\r\n\/* Ultrawide *\/\r\n.appeal-spacer--69d51bb98e945 {\r\n    height: 25px;\r\n}\r\n\r\n\/* Desktop *\/\r\n@media (max-width: 1920px) {\r\n    .appeal-spacer--69d51bb98e945 {\r\n        height: 25px;\r\n    }\r\n}\r\n\r\n\/* Laptop *\/\r\n@media (max-width: 1024px) {\r\n    .appeal-spacer--69d51bb98e945 {\r\n        height: 25px;\r\n    }\r\n}\r\n\r\n\/* Mobile *\/\r\n@media (max-width: 767px) {\r\n    .appeal-spacer--69d51bb98e945 {\r\n        height: 25px;\r\n    }\r\n}\r\n<\/style>\r\n<\/div>\r\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-t-h-6-font-size\" id=\"h-silos\"><strong>Silos<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Estas cosas son malas. Pero, \u00bfqu\u00e9 son? Un silo puede describirse como un par de cosas:\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Cuando varios equipos participan en un proceso y cada uno contribuye al resultado global, pero estos equipos no trabajan como &#8220;uno&#8221;. En lugar de eso, aplican sus propios acuerdos de nivel de servicio, se contentan con devolver el trabajo &#8220;por encima de la valla&#8221; si es incorrecto y tienen muy poca consideraci\u00f3n con el pobre cliente que s\u00f3lo quiere su producto o servicio.\u00a0\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li>Jugar al ping-pong con el cliente. Por ejemplo, un cliente puede llegar a un centro de contacto y \u00e9ste intenta derivar la llamada a un departamento. El departamento &#8220;A&#8221; dice que no es asunto suyo. Entonces, el centro de contacto llama a otro departamento, pero \u00e9ste no puede atender al cliente porque s\u00f3lo puede acceder a los registros de los clientes que viven en el norte de Inglaterra y no en el sur.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Los silos causan muchos problemas a las personas que trabajan en el proceso, y el pobre cliente es el gran olvidado.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n<div aria-hidden=\"true\" class=\"appeal-spacer appeal-spacer--69d51bb98efa3  appeal-spacer--transparent\">\r\n<style>\r\n\/* Ultrawide *\/\r\n.appeal-spacer--69d51bb98efa3 {\r\n    height: 25px;\r\n}\r\n\r\n\/* Desktop *\/\r\n@media (max-width: 1920px) {\r\n    .appeal-spacer--69d51bb98efa3 {\r\n        height: 25px;\r\n    }\r\n}\r\n\r\n\/* Laptop *\/\r\n@media (max-width: 1024px) {\r\n    .appeal-spacer--69d51bb98efa3 {\r\n        height: 25px;\r\n    }\r\n}\r\n\r\n\/* Mobile *\/\r\n@media (max-width: 767px) {\r\n    .appeal-spacer--69d51bb98efa3 {\r\n        height: 25px;\r\n    }\r\n}\r\n<\/style>\r\n<\/div>\r\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-t-h-6-font-size\" id=\"h-complejidad\"><strong>Complejidad\u00a0\u00a0<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Algunos procesos son complejos por naturaleza, pero hay muchos procesos que he revisado que son innecesariamente complejos. \u00bfCu\u00e1les son los factores que contribuyen a que un proceso sea complejo?\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Un proceso complejo puede tener una red de pasos o relaciones separadas, que de alguna manera se relacionan entre s\u00ed y crean un sistema global<\/strong>. Cada flujo dentro del sistema global debe funcionar en armon\u00eda, de lo contrario, se desmoronar\u00e1.\u00a0\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Variaci\u00f3n del proceso<\/strong>. Por ejemplo, un agente de televenta no asesorado tiene diferentes productos sobre los que informar al cliente. Cada producto funciona de forma diferente, y el agente tiene que utilizar sistemas distintos para explicar cada producto. En este caso, el proceso no es necesariamente malo, sino que se trata de una empresa que tiene un conjunto complejo de productos de los que hay que dar cuenta.\u00a0\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mucha toma de decisiones manual<\/strong>. He visto un mont\u00f3n de flujos de procesos dentro de una abundancia de formas de decisi\u00f3n de diamante, lo que refleja donde una persona tiene que decidir sobre la base de criterios establecidos por la empresa. A menudo, este criterio no est\u00e1 claramente documentado o disponible, y es s\u00f3lo cuesti\u00f3n de tiempo que la persona tome la decisi\u00f3n incorrecta.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n<div aria-hidden=\"true\" class=\"appeal-spacer appeal-spacer--69d51bb98f563  appeal-spacer--transparent\">\r\n<style>\r\n\/* Ultrawide *\/\r\n.appeal-spacer--69d51bb98f563 {\r\n    height: 25px;\r\n}\r\n\r\n\/* Desktop *\/\r\n@media (max-width: 1920px) {\r\n    .appeal-spacer--69d51bb98f563 {\r\n        height: 25px;\r\n    }\r\n}\r\n\r\n\/* Laptop *\/\r\n@media (max-width: 1024px) {\r\n    .appeal-spacer--69d51bb98f563 {\r\n        height: 25px;\r\n    }\r\n}\r\n\r\n\/* Mobile *\/\r\n@media (max-width: 767px) {\r\n    .appeal-spacer--69d51bb98f563 {\r\n        height: 25px;\r\n    }\r\n}\r\n<\/style>\r\n<\/div>\r\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-t-h-6-font-size\" id=\"h-sistemas-que-no-hacen-lo-que-requiere-el-proceso\"><strong>Sistemas que no hacen lo que requiere el proceso\u00a0\u00a0<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Buenas noticias. Ha ganado un nuevo cliente.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Es diferente al resto de tus clientes y, por tanto, requiere procesos diferentes. La mala noticia es que tiene un sistema inflexible cuyo cambio le cuesta millones de libras. No puedes adaptar el sistema a las necesidades del nuevo cliente y, por tanto, tu equipo se vuelve creativo e implementa soluciones alternativas hasta que se dispone de financiaci\u00f3n para un nuevo sistema.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>5 a\u00f1os despu\u00e9s&#8230;. El resultado\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Aumento de la plantilla en un 15% para absorber el tiempo de gesti\u00f3n adicional que han generado las soluciones provisionales.\u00a0\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li>M\u00e1s de 100.000 libras en p\u00e9rdidas operativas debidas a &#8220;errores humanos&#8221; (aunque en realidad no eran errores humanos, \u00bfverdad?).\u00a0\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li>Las quejas sobre este cliente son un 25% superiores a las de cualquier otro cliente.\u00a0\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li>La gente &#8220;teme&#8221; atender las llamadas de estos clientes por miedo a cometer un error y arruinar su puntuaci\u00f3n de calidad, lo que repercute en su bonificaci\u00f3n por ventas.\u00a0\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Espero que esta lectura te haya resultado \u00fatil y amena y te ayude en tu viaje digital y de mejora de procesos.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n<div aria-hidden=\"true\" class=\"appeal-spacer appeal-spacer--69d51bb98fd68  appeal-spacer--transparent\">\r\n<style>\r\n\/* Ultrawide *\/\r\n.appeal-spacer--69d51bb98fd68 {\r\n    height: 25px;\r\n}\r\n\r\n\/* Desktop *\/\r\n@media (max-width: 1920px) {\r\n    .appeal-spacer--69d51bb98fd68 {\r\n        height: 25px;\r\n    }\r\n}\r\n\r\n\/* Laptop *\/\r\n@media (max-width: 1024px) {\r\n    .appeal-spacer--69d51bb98fd68 {\r\n        height: 25px;\r\n    }\r\n}\r\n\r\n\/* Mobile *\/\r\n@media (max-width: 767px) {\r\n    .appeal-spacer--69d51bb98fd68 {\r\n        height: 25px;\r\n    }\r\n}\r\n<\/style>\r\n<\/div>\r\n\n\n\n<p><strong>APLIQUE ESTOS CONOCIMIENTOS<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>En Roboyo utilizamos una combinaci\u00f3n de metodolog\u00eda empresarial y de consultor\u00eda probada y tecnolog\u00edas de hiperautomatizaci\u00f3n para ver exactamente d\u00f3nde y cu\u00e1ndo, dentro de su flujo de trabajo empresarial, se pueden aprovechar las oportunidades de mejora continua.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Nuestros consultores e ingenieros de automatizaci\u00f3n est\u00e1n listos para ayudar a su negocio a crear eficiencias significativas y llevarlo al siguiente nivel &#8211; <a href=\"https:\/\/roboyo.global\/es\/reservar-una-reunion\/\">reserve una reuni\u00f3n<\/a> hoy.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n<div aria-hidden=\"true\" class=\"appeal-spacer appeal-spacer--69d51bb9901da  appeal-spacer--transparent\">\r\n<style>\r\n\/* Ultrawide *\/\r\n.appeal-spacer--69d51bb9901da {\r\n    height: 125px;\r\n}\r\n\r\n\/* Desktop *\/\r\n@media (max-width: 1920px) {\r\n    .appeal-spacer--69d51bb9901da {\r\n        height: 125px;\r\n    }\r\n}\r\n\r\n\/* Laptop *\/\r\n@media (max-width: 1024px) {\r\n    .appeal-spacer--69d51bb9901da {\r\n        height: 100px;\r\n    }\r\n}\r\n\r\n\/* Mobile *\/\r\n@media (max-width: 767px) {\r\n    .appeal-spacer--69d51bb9901da {\r\n        height: 75px;\r\n    }\r\n}\r\n<\/style>\r\n<\/div>\r\n\n\n\r\n<section data-nav-transparent data-loaded class=\"insights-cta\" data-block=\"appeal\/insights\">\r\n    <div class=\"insights-cta__container\">\r\n        <div class=\"insights-cta__content\">\r\n                            <h2 class=\"insights-cta__title\">OBTENGA INFORMACI\u00d3N DEL SIGUIENTE NIVEL  <\/h2>\r\n                                        <p class=\"insights-cta__text\">No se pierda nunca una perspectiva. Reg\u00edstrese ahora.  <\/p>\r\n                    <\/div>\r\n        <div class=\"insights-cta__form  form-style\">\r\n                        <script type=\"text\/javascript\">var gform;gform||(document.addEventListener(\"gform_main_scripts_loaded\",function(){gform.scriptsLoaded=!0}),window.addEventListener(\"DOMContentLoaded\",function(){gform.domLoaded=!0}),gform={domLoaded:!1,scriptsLoaded:!1,initializeOnLoaded:function(o){gform.domLoaded&&gform.scriptsLoaded?o():!gform.domLoaded&&gform.scriptsLoaded?window.addEventListener(\"DOMContentLoaded\",o):document.addEventListener(\"gform_main_scripts_loaded\",o)},hooks:{action:{},filter:{}},addAction:function(o,n,r,t){gform.addHook(\"action\",o,n,r,t)},addFilter:function(o,n,r,t){gform.addHook(\"filter\",o,n,r,t)},doAction:function(o){gform.doHook(\"action\",o,arguments)},applyFilters:function(o){return 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